Los clientes de las 'telecos' sufren y disparan las reclamaciones. Imagen con fines ilustrativos de los exteriores de las oficinas de Orange.
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Casi uno de cada cinco usuarios de internet reclaman a las operadoras de telecomunicaciones, como Orange o Vodafone

Economía Digital

Los clientes de las 'telecos' sufren y disparan las reclamaciones. Imagen con fines ilustrativos de los exteriores de las oficinas de Orange.

Barcelona, 19 de mayo de 2019 (13:21 CET)

Ser usuario de una operadora de telecomunicaciones puede ser un dolor de cabeza interminable. Ya en noviembre la CNMC reveló que las telecos a veces suben sus precios sin permiso. Además, esta semana se vio que la fidelidad a estas compañías está a la baja en la mayoría de los casos.

No es casualidad que las reclamaciones se estén disparando. El servicio de banda ancha pasó de recibir un 15,3% de reclamos emitidos en 2017 a un 17,9% en 2018; es decir, que casi uno de cada cinco clientes pasa tal calvario con su servicio de internet que se ve en la obligación de presentar una reclamación.

Y es que la fama de las compañías de Internet y móvil es bastante mala desde hace años. No es de extrañar si tenemos en cuenta la cantidad de multas que ponen estas empresas a los clientes que no respetan la permanencia o las subidas de precios recurrentes.

Pero ¿cuál es el servicio que más descontento genera? ¿Cómo se puede reclamar a las telecos por penalizaciones injustas? Desde HelpMyCash.com ofrecen algunas pautas para salir airosos de una mala relación con la operadora, ya sea Telefónica, Orange, Vodafone o alguna otra.

 

El internet de las telecos, en el punto de mira

El último estudio de la CNMC revela que el servicio de banda ancha es el que más clientes descontentos tiene. En concreto, el 17,9% de los encuestados en el último trimestre de 2018 señalaron estar poco o nada satisfechos. Por detrás se sitúa el servicio de telefonía fija, con un 15,2% de usuarios descontentos.

Pero ¿cuál es el problema con el servicio de banca ancha? Tal y como revela el regulador, los precios elevados son el principal motivo con un 64% del computo total. Eso sí, no es el único. La calidad del servicio es el otro punto débil de las telecos. Así lo indican el 52% de las personas consultadas.

Ahora bien, ¿hacen algo los consumidores al respecto? Lo cierto es que sí. Poco a poco se van sintiendo más cómodos para reclamar a las compañías. Por ello han aumentado las reclamaciones.

Enfrentarse a la teleco, siempre a ‘buenas’

Tener que lidiar con una reclamación a la compañía de Internet no es agradable. Las operadoras no suelen poner las cosas fáciles y a veces, incluso, derivan las llamadas muchas veces para esquivar el problema. Por ello, desde el comparador HelpMyCash apuestan por crear una estrategia antes de poner el grito en el cielo.

El primer paso será acudir directamente a la empresa que proporciona el servicio. Esto se debe hacer, idealmente, a través del área de clientes, en tienda (si se hizo el contrato de forma presencial) o por teléfono. No obstante, existen vías alternativas cada vez más usadas por la presión que ejercen, como los foros de las telecos o sus redes sociales.

Por mucha pereza o enfado que dé, hay que tratar de explicar la situación de forma amigable y concisa. Si se detecta que el interlocutor intenta esquivar el problema, se debe solicitar poner una reclamación formal sin más dilación. Para que esta conste como tal, deberán dar al cliente un número de seguimiento.

A partir de aquí, la compañía tiene 30 días para dar una respuesta, tanto si es para dar la razón como si su respuesta es negativa.

¿Ante quién recurrir?

En caso de no llegar a un acuerdo, se puede acudir a un actor superior. En el caso de las telecos hay dos actores en los que apoyarse: las oficinas municipales de consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

La OMIC ejerce de intermediario entre ambas partes. A través de ella se puede exponer nuestro caso e, incluso, solicitar alguna indemnización por daños. El problema es que la compañía debe estar adherida a este sistema de arbitraje; de lo contrario, podría rechazar la resolución sin justificación.

La otra vía es la OAUT, la cual permite poner reclamaciones online. Ayudarán cuando el cliente no esté de acuerdo con la factura emitida, la teleco no respete la oferta que comunicó o problemas con las altas y bajas del servicio, entre otros. Su punto fuerte es que cualquier empresa está sometida a su dictamen. En cambio, no se puede solicitar una indemnización.

En definitiva, el proceso puede resultar tedioso y largo, pero hay formas de defenderse.

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