Los clientes tienen más herramientas para reclamar a los bancos

stop

Hay que conocer cuáles son los procedimientos a seguir en los reclamos bancarios, y saber que en caso de no llegar a un acuerdo está la instancia de pedir la intermediación del Banco de España

Economia Digital / Help My Cash

El sector bancario español lidera las inversiones en innovación, según el Índice de Innovación Mundial. ED/Archivo
El sector bancario español lidera las inversiones en innovación, según el Índice de Innovación Mundial. ED/Archivo

Barcelona, 16 de abril de 2016 (12:17 CET)

En 2014, el Departamento de Reclamaciones del Banco de España recibió 29.528 reclamaciones de clientes de servicios financieros. Si bien la mayoría de las quejas fueron por operaciones crediticias, el 9% fueron por las liquidaciones de las cuentas corrientes, sobre todo a causa del cobro de comisiones.

Un punto a tener en claro es que el banco no puede cobrar las comisiones que quiera. A pesar de que la Orden EHA 2899/2011 establece que las comisiones percibidas por servicios prestados por las entidades de crédito serán las que se fijen libremente entre dichas entidades y los clientes, existen varias limitaciones a las que habrá que acogerse.

El banco no puede cobrar por servicios que no se hayan solicitado o aceptado, y tampoco puede cobrar más de una vez por un mismo concepto. Además, no puede cobrar si no hay un servicio que lo justifique, informan desde el comparador de cuentas sin comisiones.

Un ejemplo clásico de cargo que suele generar discrepancias es la comisión por reclamación de posiciones deudoras, que en muchos casos suele suponer un desembolso de 35 €. Según el Banco de España, el cargo debe quedar justificado por las acciones que haya realizado la propia entidad para recuperar la deuda, pero que vaya más allá de enviar una simple carta generada por ordenador.

Primer paso: acudir al banco

El primer paso a la hora de reclamar debería ser acudir a la oficina e intentar negociar la suspensión del cargo. En ocasiones, hablar con el director de la sucursal, sobre todo si somos clientes con una cierta vinculación, puede surgir efecto. En caso contrario, hay que acudir al servicio de atención al cliente de la entidad.

Los bancos tienen la obligación de ofrecer a sus usuarios un servicio encargado de resolver las quejas que se le presenten, por lo que si acudir a la oficina no ha servido de nada, es el momento de redactar un escrito en el que se detalle el motivo de la reclamación y dirigirlo al servicio de atención al cliente de la entidad.  

Una vez enviado el escrito, toca esperar. El banco tiene un plazo de hasta dos meses para resolver las reclamaciones presentadas. Únicamente cuando el banco contra el que se haya reclamado rechace la queja, la desestime o transcurran dos meses sin dar una respuesta, entonces el usuario tiene derecho a recurrir al Banco de España.

Segundo paso: acudir al regulador

Se puede presentar la reclamación ante el Banco de España de forma presencial, por correo postal o a través de la oficina virtual, aunque en este caso habrá que disponer de un certificado digital aceptado por el supervisor.

Es importante que la reclamación contenga todos los datos necesarios para identificar al interesado, así como a la entidad contra la que se reclama. También deberá constar el motivo que ha propiciado la queja, la documentación que acredite haber acudido primero al servicio de atención al cliente y, lógicamente, cualquier tipo de prueba que apoye la reclamación (contrato, extractos de la cuenta, recibos, etcétera). Una vez presentada la reclamación, el Banco de España dispone de hasta cuatro meses para resolverla.

Qué hacer si el Banco de España da la razón

Una vez tramitada la reclamación, el Banco de España emitirá un informe favorable al reclamante o a la entidad, a menos que esta haya aceptado las pretensiones del cliente (lo que se conoce como un allanamiento), o que el consumidor desista voluntariamente de seguir con el procedimiento. En cualquier caso, el informe del Banco de España no tiene un carácter vinculante, es decir, que el banco no estará obligado a cumplirlo.

Entonces, ¿sirve para algo? Las estadísticas dicen que sí. Del total de las resoluciones emitidas en 2014 por el supervisor, un 73,5 % fueron favorables al cliente. La media de las rectificaciones (sin contar los informes relativos a la cláusula suelo) fue de un 25,6 % sobre el total de las resoluciones favorables al reclamante. Además, los allanamientos supusieron el 25,9 % de las resoluciones.

En resumen: un cuarto de las reclamaciones acabaron en allanamiento y un cuarto de los informes favorables al usuario acabaron en rectificación, unas cifras que impulsan a que los usuarios perjudicados no se resignen y puedan reclamar por sus derechos.

Suscribir a boletines

Al suscribirte confirmas nuestra política de privacidad