Telefónica revoluciona las llamadas de empresa con IA: convierte cada conversación en datos útiles
La operadora implementa la IA en sus servicios de voz corporativos para convertir las conversaciones en información valiosa y mejorar la eficiencia en un 60%
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Telefónica quiere llevar la inteligencia artificial a uno de los rincones más asentados de las empresas en la comunicación de sus clientes: la telefonía. La operadora pretende integrar la IA en todos sus servicios de voz para empresas, tanto fijo como móvil, para que sus clientes puedan transcribir y resumir conversaciones, además de agentes virtuales para atender gestiones varias.
La nueva propuesta de la teleco no aplica a todas las llamadas, tan solo en los servicios que utilizan las compañías para hablar con sus clientes y usuarios a través de los canales propios, no en cualquier llamada realizada desde un móvil de empresa.
El resultado es que en un contexto de comunicación de un cliente con una empresa, la IA puede intervenir en distintos momentos de una llamada: antes, durante y después de la conversación. Puede atender al usuario mediante un agente virtual, interpretar lo que se está diciendo y posteriormente convertir el contenido de la llamada en información valiosa.
Esta nueva implementación será aplicable en los diferentes usos comprendidos dentro de la atención al cliente, como gestión de consultas, atención de incidencia, concertar citas, responder solicitudes, o atender peticiones.
Y es que esta modalidad puede suponer un gran beneficio para las empresas, ya que ahora los teleoperadores o encargados de atención al cliente no tendrán que tomar notas, ya que toda la conversación quedará transcrita y registrada.
Lo cual acelera los procesos en las empresas y ayuda a solucionar problemas mucho más rápido mediante la identificación de patrones, por ejemplo.
Estas funcionalidades se extienden a sus servicios de voz fija y móvil y están disponibles en soluciones como Centrex IP, su servicio de voz convergente fijo-móvil, y Centrex 365, basado en la plataforma de Microsoft e integrado con sus herramientas de colaboración.
Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España, asegura: «somos la única operadora que ofrecemos transcripción y resumen inteligente de llamadas sobre voz fija y móvil». El directivo sostiene que esta integración permite acercar las tecnologías de IA generativa a las comunicaciones empresariales convencionales.
La otra gran propuesta de Telefónica es Centrex IA. En este caso, la inteligencia artificial pasa de analizar las conversaciones a mantenerlas directamente con los usuarios.
Estos agentes virtuales están basados en modelos avanzados de lenguaje y pueden interpretar el contexto, comprender el lenguaje natural, responder preguntas y automatizar interacciones recurrentes. También pueden conectarse con las aplicaciones de negocio del cliente para ejecutar determinadas tareas.
Además, Telefónica asegura que pueden estar disponibles las 24 horas del día durante los siete días de la semana y atender en más de 100 idiomas. Además, su funcionamiento no se limita al teléfono, ya que pueden integrarse en otros canales de comunicación.
La IA se hace con la atención al cliente
La apuesta de Telefónica, aunque innova en el modelo de implementación, no se trata de un caso aislado en el terreno de la atención al cliente, cada vez son más las empresas que atienden a los usuarios con bots.
De partida, el teléfono sigue siendo el canal preferido entre los usuarios para realizar algún trámite con una empresa. Según el Estudio de Mercado 2025 de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), el teléfono sigue representando el 69% de las interacciones de atención al cliente en España, por delante de otros canales como el correo electrónico, el chat, los chatbots o WhatsApp.
Al mismo tiempo, la inteligencia artificial gana presencia en estos servicios. El estudio señala que el 89% de las empresas asociadas ya cuenta con soluciones de IA, un crecimiento del 13% con respecto al estudio del año anterior.
La combinación de ambos datos ayuda a explicar el movimiento de Telefónica: la IA está entrando en un canal que todavía concentra la mayor parte de las interacciones con los clientes y, ahora, también promete ser una fuente de información clave para las empresas.
