La banca ignora un tercio de las quejas (avaladas por el Banco de España)

La banca ignora un tercio de las reclamaciones de sus clientes, aunque el Banco de España (BdE) les de la razón. De las 5.927 reclamaciones contra las entidades financieras en 2017 en las que la institución supervisora concluyó que la entidad había actuado incorrectamente, los bancos aceptaron el dictamen en 3.552 casos, el 64%.

En cambio, en 2.017 casos las entidades negaron la razón a los clientes, que solo podían acudir a la vía judicial, con sus correspondientes costes económicos. Se trata del 36,8% de los casos, según publica este miércoles El País en base al último informe del supervisor, del año pasado.

Los datos reflejan un cambio de actitud respecto a 2016, cuando las entidades solo dieron la razón a los clientes en el 36,8% de sus quejas validadas por el supervisor. Este cambio de tendencia responde a los controles estrictos de la política comercial de los bancos y a un nuevo protocolo de mejora de servicio impulsados por el BdE.

También impulsa a los bancos a aceptar las quejas la sucesión de sentencias desfavorables en juzgados especializados en hipotecas, que entre abril de 2017 y marzo de este año resolvieron 29.849 casos, de los cuales el 97,8% se saldaron con sentencias ganadas por los clientes.

Récord de quejas de los clientes bancarios

El BdE alcanzó en 2017 su récord de reclamaciones de clientes bancarios, con un total de 40.176 quejas, el 277% más que en 2016. La inmensa mayoría de las quejas (81%) son sobre hipotecas, mientras que el 8% corresponden a las cuentas y los depósitos y el 3,6% son quejas sobre tarjetas. La ley exime a los bancos a cumplir los dictámenes del supervisor.

El procedimiento para presentar una queja al Banco de España obliga antes a los clientes a reclamar a sus entidades. El Santander, el BBVA, Caixabank, Bankia, el Sabadell y el Popular recibieron en 2017 un total de 864.884 reclamaciones, cuatro veces más que en 2016 por el incremento de las quejas sobre cláusulas suelo. Estos bancos solo aceptaron que los clientes tenían la razón en el 21% de los casos. Un alto porcentaje de procedimientos no siguieron adelante por falta de documentación.