IBM gestiona amb IA el 98% de les 19.000 comunicacions de clients amb Consum

Fernando Suárez, vicepresident de vendes i ecosistemes d’IBM per a Espanya, Portugal, Grècia i Israel, identifica que l’oportunitat principal que tenen les empreses respecte a la intel·ligència artificial és la possibilitat d’”automatitzar els processos de negoci”. En una trobada amb Economia Digital després de celebrar que IBM ha complert 100 anys, Suárez va posar com a exemple que el 98% de les 19.000 comunicacions que Consum té amb els seus clients estan gestionades per la IA.

Després d’assegurar que l’aposta per la IA d’IBM no és ni molt menys recent, “portem treballant des de l’any 1997, que vam guanyar a Kasparov amb la IA, ara se li diu (a allò de 1997) IA clàssica”, el directiu d’IBM defineix la IA com una tecnologia que “ve a ajudar les empreses a resoldre problemes de negoci”.

“Amb la intel·ligència artificial pots automatitzar processos de negocis. Pots explotar molta més informació. Però, en definitiva, el que està fent és respondre a certs requeriments de negoci. És una tecnologia que ve a ajudar”, assegura, mentre insinua que la seua tecnologia podria ser de “gran ajuda a l’advocacia de l’Estat” per a qüestions com les peticions d’asil.

I aporta una dada. Explica que IBM treballa amb 350 advocats de l’estat en demandes que “trigaven entre dues hores i dues hores i mitja i ara ho fan en un minut. Pensa en la quantitat de temps que s’estalvia. Realment hem automatitzat un procés de negoci“.

L’exemple de Consum és, precisament, un dels que utilitza Suárez per a aterrissar aquesta automatització de processos a la Comunitat Valenciana. La cooperativa valenciana rep més de 19.000 enquestes i comunicacions de consumidors que, fins ara, requerien una gestió manual. “Tenen un agent desenvolupat per a poder respondre de manera automàtica i no haver de fer-ho de manera manual”, explica el vicepresident d’IBM.

Segons Suárez, “el 98% d’elles directament les atén la intel·ligència artificial”, fet que permet a la cooperativa automatitzar bona part de la relació amb els clients. Consum és un dels exemples valencians que maneja IBM, juntament amb companyies com Global Omnium o institucions com La Fe, de com la intel·ligència artificial comença a entrar directament en els processos de les organitzacions.

En el cas de l’hospital valencià, Suárez explica que La Fe està utilitzant la plataforma d’IBM per a “optimitzar l’ús de la dada per a millorar la investigació científica“. L’objectiu, afegeix, és facilitar que els investigadors disposen de millors dades sobre les quals treballar i puguen obtindre noves conclusions, avançar en investigació o fins i tot contribuir al desenvolupament de nous fàrmacs.

Global Omnium, per la seua banda, ha portat la intel·ligència artificial a un terreny diferent: el desenvolupament de programari. “Si tu utilitzes un agent d’intel·ligència artificial per al desenvolupament de programari, eres capaç d’automatitzar certes tasques que són molt més ràpides que si has de fer-ho picant codi”, explica Suárez.

IBM també està utilitzant l’esport com un dels camps en què demostrar les possibilitats de la seua tecnologia. L’empresa treballa amb la Federació Espanyola d’Atletisme per a aplicar intel·ligència artificial a l’entrenament dels esportistes i millorar les pautes de preparació. També la utilitza en l’anàlisi d’informació vinculada al ‘scouting’ de jugadors de futbol, on la capacitat de processar grans volums de documentació permet reduir la feina que suposa revisar informes de jugadors.

“Un milió de documents són molts i quan una persona ha d’estudiar-se les fitxes o els informes de cada jugador ha de dedicar molt de temps a llegir i l’ésser humà té un límit en la capacitat d’atenció”, sosté Suárez. La intel·ligència artificial permet, segons explica, creuar les dades quantitatives dels jugadors amb la informació qualitativa continguda en aqueixos informes i facilitar després la seua anàlisi.

L’empresa ha portat també la seua tecnologia al Masters d’Augusta. IBM permet que un aficionat puga realitzar preguntes en llenguatge natural dins de l’aplicació del torneig i recuperar, per exemple, una jugada concreta d’una edició disputada fa dècades. “En el fons, el que he fet és automatitzar una tasca que hauries de fer tu: buscar, anar a buscar el vídeo… Això ho fa d’una manera senzilla”, assenyala.

Un plantejament similar utilitza amb Ferrari, empresa amb la qual IBM col·labora per a millorar la relació amb els seus aficionats a través de la seua aplicació. L’usuari pot realitzar preguntes en llenguatge natural i la intel·ligència artificial utilitza la informació disponible de Ferrari per a respondre-les.

Suárez insisteix, en qualsevol cas, a separar l’ús particular que qualsevol ciutadà pot fer d’eines d’intel·ligència artificial de la seua aplicació dins d’una empresa. “Quan ho portes a l’àmbit professional és diferent”, adverteix. Les companyies han de respondre a exigències de regulació i seguretat, a més de garantir que les eines puguen escalar sense generar riscos per al negoci.

D’aquí que IBM centre bona part de la seua estratègia a integrar la intel·ligència artificial dins dels propis processos empresarials i utilitzant les dades de cada companyia. “Igual que ja hui dia tots utilitzem IA generativa per a fer certes preguntes, pots fer-ho en l’àmbit empresarial, però amb les teues dades, a la teua oficina, amb la seguretat que una empresa necessita i amb l’escalabilitat que pot necessitar una empresa”, explica.

De fet, la mateixa IBM actua com el que denomina “client zero” d’aquesta tecnologia. Suárez explica que la multinacional utilitza assistents d’intel·ligència artificial en processos interns de recursos humans per a qüestions com sol·licitar vacances, gestionar viatges o realitzar avaluacions dels equips.

Per al directiu, l’oportunitat no està únicament en aquelles activitats que gestionen grans volums d’informació. Encara que admet que els primers casos d’ús han avançat més ràpidament allà on existeixen moltes dades i documents per a processar, considera que la intel·ligència artificial està entrant ja en el “core” de les empreses i permet transformar directament processos de negoci.

“En el passat et llegiries els documents i faries un resum. Hui dia això te’l fa la intel·ligència artificial“, resumeix Suárez. Una automatització que IBM pretén traslladar des de les tasques administratives fins al desenvolupament de programari, la investigació, la relació amb els clients o la presa de decisions dins de les companyies.