Así está cambiando la inteligencia artificial la relación entre cliente y banco

Desde hace años, la banca utiliza algoritmos para analizar grandes volúmenes de datos, optimizar operaciones y detectar fraudes. Sin embargo, la inteligencia artificial está cogiendo cada vez más fuerza y se está convirtiendo en una herramienta clave para ofrecer una atención más rápida, personalizada y eficiente al conjunto de clientes.

Escucha aquí el podcast ‘Finanzas con EFE’

Uno de los episodios del pódcast de educación financiera ‘Finanzas con EFE’, elaborado con el apoyo de CaixaBank, repasa cómo la inteligencia artificial está cambiando la relación entre los bancos y sus clientes. Además, el capítulo cuenta con la participación del profesor del IESE, Carlos Halpern, que explica como funciona la inteligencia artificial y analiza los principales riesgos que entraña.

Productos personalizados

La inteligencia artificial ayuda a ofrecer productos y servicios ajustados a las necesidades de cada perfil. Para ello, analiza el comportamiento de los clientes, los compara para detectar patrones entre usuarios con características similares e identifica qué decisiones suelen funcionar mejor. Entre los parámetros que toma en consideración figura la regularidad de ingresos, los hábitos financieros, la reacción ante imprevistos o el uso de productos bancarios.

Halpern señala que la inteligencia artificial también puede ayudar en la segmentación. «Los clientes de banca a veces se encuentran con que los productos que les ofrecen no son los correctos, la inteligencia artificial puede mejorar esa identificación», explica para después destacar que permite ofrecer una oferta personalizada: «No consiste en insistir más sino en ofrecer algo mejor, de manera que el banco evite ofrecer productos que no encajan con el cliente y ponga a su disposición los que se ajustan a ese perfil en un momento concreto».

Rapidez en la gestión

Más allá de recibir menos ofertas irrelevantes, la inteligencia artificial puede contribuir a evitar la realización de trámites innecesarios por parte de los clientes y mantener una relación más fluida con la entidad bancaria. Por ejemplo, hace unos años, una persona interesada en contratar una nueva tarjeta bancaria estaba obligada a comparar las fichas técnicas, mientras que en la actualidad un asistente basado en inteligencia artificial analiza las tarjetas disponibles en el catálogo, compara sus características y propone la opción que mejor encaja con lo que busca el cliente.

Una lógica que también se aplica a la hora de acceder a otros servicios financieros, desde la elección de una cuenta bancaria o producto de ahorro hasta la contratación de seguros, la gestión de préstamos o la resolución de incidencias y reclamaciones.

La atención personal continúa

Entre las principales ventajas de la aplicación de la inteligencia artificial en el sector bancario se encuentra la reducción de costes. Sin embargo, Halpern apela a la cautela. «Hay que tener cuidado con el uso masivo de chatbots, puesto que clientes rentables pueden recibir una mala atención, lo que comporta que el coste sea mayor que el ahorro generado, como ha sucedido previamente con otras tecnologías», advierte.

Y es que, en algunos casos, la atención personalizada resulta imprescindible. En este sentido, Halpern pone como ejemplo la contratación de una hipoteca. «Al solicitar una hipoteca en un banco, la relación de la entidad financiera con el cliente va a ser muy parecida a la actual», augura antes de añadir: «Una hipoteca se suele pedir una sola vez en la vida, por lo que el cliente se lo va a pensar considerablemente antes de contratar, mientras que el banco utilizará la inteligencia artificial para determinar qué tipo de interés merece o si es un cliente fiable».

La confianza, un factor clave

A medida que la inteligencia artificial gana peso en la relación entre los clientes y los bancos, la confianza adquiere una mayor importancia. No basta con que la tecnología funcione bien, sino que también es imprescindible hacer un uso responsable de la inteligencia artificial, lo que implica que las entidades financieras definan principios claros y evalúen posibles impactos antes de poner en marcha nuevos sistemas, se hace hincapié en las intervenciones del pódcast.

También resulta crucial trabajar de forma activa para eliminar sesgos de los datos y facilitar que el cliente entienda por qué se le ofrece un producto o el banco toma una decisión. Junto a la ética y la transparencia, la seguridad se convierte en un elemento clave, puesto que la banca trabaja con información extremadamente sensible.

Con todo, a la hora de confiar en la inteligencia artificial para gestionar el dinero es clave hacerlo con entidades financieras comprometidas con un uso seguro, transparente y responsable de la tecnología.

Escucha aquí el podcast ‘Finanzas con EFE’