Iberdrola, Endesa y Naturgy triplican sus llamadas comerciales en tres años
La crisis de precios en los últimos años ha avivado la guerra comercial y, de esta manera, ha disparado la necesidad de captación
Centro de gestión de llamadas / Imagen: abaigroup.com
Las principales eléctricas españolas, entre las que figuran Iberdrola, Endesa y Naturgy, han elevado exponencialmente sus contactos comerciales en los últimos años. La ‘guerra comercial’ que provocó la crisis de precios que se inició en 2021 ha sido el escenario para que estas grandes compañías desplieguen todo su arsenal comercial. Algo de lo que se benefician y sufren, a partes iguales, los clientes.
En concreto, según datos ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en materia de satisfacción de clientes, a finales de 2020 había una frecuencia del 2,9% en que los usuarios recibían notificaciones semanales por parte de las empresas eléctricas (vía telefónica, presencialmente, por correo electrónico, etc.) para ofertarles servicios o mejorar condiciones.
Esta cifra se ha disparado, y según los datos del regulador, este tipo de contactos comerciales, de manera semanal, ha elevado su frecuencia al 9,1%. Una situación que contrasta con la periodicidad mensual de estos contactos que, sin embargo, han bajado. De igual modo, antes casi la mitad de los usuarios no recibía contactos promocionales, mientras que los afortunados ahora están muy poco por encima del 30%.
Es decir, grandes compañías como Iberdrola, Endesa y Naturgy han elevado al máximo sus acciones comerciales debido a la crisis de precios que, además, se vio acrecentada por la guerra de Ucrania.
Las grandes tiran del teléfono
En estos momentos las tres grandes eléctricas elevan su cuota de mercado por encima del 80%, con más de 20 millones de clientes. Una situación que, según explican fuentes del sector a ECONOMÍA DIGITAL, explica su comportamiento de marketing.
Iberdrola, Endesa y Naturgy, por sus volúmenes de usuarios, están condenadas a perder muchos clientes dentro de la ‘guerra comercial’ que, además, juegan también grandes empresas como Repsol, TotalEnergies o Cepsa. A lo que se deben sumar las pequeñas y medianas comercializadoras. En consecuencia, esto supone una necesidad mayor de captación de abonados para reponer la base de clientes. Y esto tiene un final: el aumento del marketing.
De hecho, a principios de 2022, según publicó ECONOMÍA DIGITAL, Endesa explicó en su balance que había tenido que incrementar sus gasto en marketing «debido al aumento del gasto relativo a publicidad de la actividad de comercialización en línea con el esfuerzo comercial en la captación de clientes».
El reverso positivo
Todo este planteamiento, sin embargo, también trae cuestiones positivas en la relación de las empresas con los usuarios. Por ejemplo, según los datos de satisfacción general de los usuarios, después de dos años hay un repunte en dicha satisfacción como sentimiento sobre los servicios energéticos. Algo poco habitual en este tipo de encuestas.
Asimismo, los clientes que están poco o nada satisfechos con los precios descienden en dos puntos porcentuales con respecto a mediados de 2022. Esto es el claro reflejo de esa actividad comercial. Es decir, pese a que muchos clientes puedan sentir, a priori, un rechazo con los contactos comerciales, la realidad es que muchas de esas llamadas terminan en sustanciales rebajas de la tarifa. Algo que incide en esos índices de satisfacción.
Igualmente, los conocimientos del sector, tanto para reclamar como ponerse en contacto con las compañías, también fueron en aumento a lo largo de 2022. Es decir, la relación de las grandes eléctricas con sus clientes ha ido en aumento.
Gran parte de culpa han tenido las crisis encadenadas, que han obligado a esa relación de conveniencia entre quienes quieren ganar usuarios, y quienes quieren pagar menos.
