IBM gestiona con IA el 98% de las 19.000 comunicaciones de clientes con Consum
Fernando Suárez, vicepresidente de ventas y ecosistemas de IBM para España, Portugal, Grecia e Israel, asegura que la principal función de la IA es automatizar los procesos de negocio
Fernando Suárez, vicepresidente de ventas y ecosistemas de IBM
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Fernando Suárez, vicepresidente de ventas y ecosistemas de IBM para España, Portugal, Grecia e Israel, identifica que la principal oportunidad que tienen las empresas con respecto a la inteligencia artificial es la posibilidad de «automatizar los procesos de negocio». En un encuentro con Economía Digital tras celebrar que IBM ha cumplido 100 años, Suárez puso como ejemplo que el 98% de las 19.000 comunicaciones que Consum tiene con sus clientes están gestionadas por la IA.
Tras asegurar que la apuesta por la IA de IBM no es ni mucho menos reciente, «llevamos trabajando desde el año 1997, que ganamos a Kasparov con la IA, ahora se le llama (a lo de 1997) IA clásica», el directivo de IBM define a la IA como una tecnología que «viene a ayudar a las empresas a resolver problemas de negocio».
«Con la inteligencia artificial puedes automatizar procesos de negocios. Puedes explotar mucha más información. Pero, en definitiva, lo que está haciendo es responder a ciertos requerimientos de negocio. Es una tecnología que viene a ayudar», asegura, mientras desliza que su tecnología podría de ser de «gran ayuda a la abogacía del Estado» para cuestiones como las peticiones de asilo.
Y aporta un dato. Explica que IBM trabaja con 350 abogados del estado en demandas que «tardaban entre dos horas y dos horas y media y ahora lo hacen en un minuto. Piensa en la cantidad de tiempo que se ahorra. Realmente hemos automatizado un proceso de negocio«.
El ejemplo de Consum es, precisamente, uno de los que utiliza Suárez para aterrizar esa automatización de procesos en la Comunitat Valenciana. La cooperativa valenciana recibe más de 19.000 encuestas y comunicaciones de consumidores que, hasta ahora, requerían de una gestión manual. «Tienen un agente desarrollado para poder responder de manera automática y no tener que hacerlo de manera manual», explica el vicepresidente de IBM.
Según Suárez, «el 98% de ellas directamente las atiende la inteligencia artificial», lo que permite a la cooperativa automatizar buena parte de la relación con los clientes. Consum es uno de los ejemplos valencianos que maneja IBM, junto a compañías como Global Omnium o instituciones como La Fe, de cómo la inteligencia artificial empieza a entrar directamente en los procesos de las organizaciones.
En el caso del hospital valenciano, Suárez explica que La Fe está utilizando la plataforma de IBM para «optimizar el uso del dato para mejorar la investigación científica«. El objetivo, añade, es facilitar que los investigadores dispongan de mejores datos sobre los que trabajar y puedan obtener nuevas conclusiones, avanzar en investigación o incluso contribuir al desarrollo de nuevos fármacos.
Global Omnium, por su parte, ha llevado la inteligencia artificial a un terreno diferente: el desarrollo de software. «Si tú utilizas un agente de inteligencia artificial para el desarrollo de software, eres capaz de automatizar ciertas tareas que son mucho más rápidas que si tienes que hacerlo picando código», explica Suárez.
IBM también está utilizando el deporte como uno de los campos en los que demostrar las posibilidades de su tecnología. La compañía trabaja con la Federación Española de Atletismo para aplicar inteligencia artificial al entrenamiento de los deportistas y mejorar las pautas de preparación. También la utiliza en el análisis de información vinculada al ‘scouting’ de jugadores de fútbol, donde la capacidad de procesar grandes volúmenes de documentación permite reducir el trabajo que supone revisar informes de jugadores.
«Un millón de documentos son muchos y cuando una persona tiene que estudiarse las fichas o los informes de cada jugador tiene que dedicarle mucho tiempo a leer y el ser humano tiene un límite en la capacidad de atención», sostiene Suárez. La inteligencia artificial permite, según explica, cruzar los datos cuantitativos de los jugadores con la información cualitativa contenida en esos informes y facilitar después su análisis.
La compañía ha llevado también su tecnología al Masters de Augusta. IBM permite que un aficionado pueda realizar preguntas en lenguaje natural dentro de la aplicación del torneo y recuperar, por ejemplo, una jugada concreta de una edición disputada décadas atrás. «En el fondo, lo que he hecho es automatizar una tarea que tendrías que hacer tú: buscar, ir a buscar el vídeo… Eso lo hace de una manera sencilla», señala.
Un planteamiento similar utiliza con Ferrari, compañía con la que IBM colabora para mejorar la relación con sus aficionados a través de su aplicación. El usuario puede realizar preguntas en lenguaje natural y la inteligencia artificial utiliza la información disponible de Ferrari para responderlas.
Suárez insiste, en cualquier caso, en separar el uso particular que cualquier ciudadano puede hacer de herramientas de inteligencia artificial de su aplicación dentro de una empresa. «Cuando lo llevas al ámbito profesional es diferente», advierte. Las compañías tienen que responder a exigencias de regulación y seguridad, además de garantizar que las herramientas puedan escalar sin generar riesgos para el negocio.
De ahí que IBM centre buena parte de su estrategia en integrar la inteligencia artificial dentro de los propios procesos empresariales y utilizando los datos de cada compañía. «Igual que ya hoy en día todos utilizamos IA generativa para hacer ciertas preguntas, puedes hacerlo en el ámbito empresarial, pero con tus datos, en tu oficina, con la seguridad que una empresa necesita y con la escalabilidad que puede necesitar una empresa», explica.
De hecho, la propia IBM actúa como lo que denomina «cliente cero» de esta tecnología. Suárez explica que la multinacional utiliza asistentes de inteligencia artificial en procesos internos de recursos humanos para cuestiones como solicitar vacaciones, gestionar viajes o realizar evaluaciones de los equipos.
Para el directivo, la oportunidad no está únicamente en aquellas actividades que manejan grandes volúmenes de información. Aunque admite que los primeros casos de uso han avanzado más rápidamente allí donde existen muchos datos y documentos que procesar, considera que la inteligencia artificial está entrando ya en el «core» de las empresas y permite transformar directamente procesos de negocio.
«En el pasado te leerías los documentos y harías un resumen. Hoy en día eso te lo hace la inteligencia artificial«, resume Suárez. Una automatización que IBM pretende trasladar desde las tareas administrativas hasta el desarrollo de software, la investigación, la relación con los clientes o la toma de decisiones dentro de las compañías.
