La factura de la IA conversacional de Unicaja: 9 años de desarrollo para «controlar los costes»
La entidad despliega, junto a NVIDIA y Deloitte, una infraestructura en tres fases para integrar sus servicios en dispositivos de uso diario y sustituir la banca digital tradicional
Javier Porras, director de inteligencia artificial de Unicaja, durante el congreso Digital Enterprise Show. Imagen: ED
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Unicaja ha presentado su nuevo modelo de banco conversacional, una iniciativa tecnológica impulsada junto a Deloitte España y NVIDIA que busca transformar la interacción con sus clientes y empleados mediante el uso de inteligencia artificial (IA) generativa, pero que ha conllevado un proceso largo de desarrollo.
Aunque el proyecto se enmarca oficialmente en el plan estratégico 2025-2027 de la entidad financiera, la implantación de esta tecnología responde a un proceso de maduración e implantación a largo plazo que la entidad inició en 2020, según ha detallado Javier Porras, director de inteligencia artificial de Unicaja.
El objetivo principal de este extenso periodo es garantizar la viabilidad económica del sistema frente al alto precio operativo que exigen los modelos comerciales actuales.
Según ha explicado Porras en el congreso Digital Enterprise Show, celebrado esta semana en Málaga, la utilización de modelos comerciales conocidos, como Gemini o ChatGPT, resulta costosa en formato de texto, «pero sobre todo cuando los usas con voz es donde probablemente se descontrolen los costes».
Para evitar este escenario y asegurar que la factura tecnológica se mantenga en márgenes rentables, Unicaja ha optado por construir un escudo tecnológico propio en lugar de depender exclusivamente de proveedores externos. La entidad ha desarrollado una arquitectura híbrida y modular, apoyada en la potencia de cómputo y los microservicios NIM de la multinacional NVIDIA.
Este sistema combina el uso de modelos internos con la potencia de los comerciales, lo que otorga al banco soberanía sobre sus sistemas, garantiza la privacidad de los datos y asegura la solución más eficiente para cada interacción.
Desarrollo hasta 2029
El despliegue de esta tecnología, diseñada para que los usuarios interactúen hablando o escribiendo mediante lenguaje natural, se ha estructurado a través de una estrategia de crecimiento progresivo dividida en tres niveles de inteligencia.
La primera fase, denominada ‘operador‘ y que se desplegará a lo largo de este 2026, asume la operativa transaccional de los canales digitales habituales. Los clientes pueden realizar consultas de saldo, revisar los últimos movimientos o ejecutar transferencias inmediatas a través de Bizum sin necesidad de navegar por menús.
El segundo nivel, catalogado como ‘asesor‘ y que estará operativo entre 2027 y 2028, introduce la capacidad analítica. Esta etapa permite al cliente dialogar sobre su histórico de transacciones, efectuando consultas precisas sobre el gasto acumulado en supermercados o carburante.
Asimismo, el sistema de Unicaja incorporará capacidades predictivas para anticipar escenarios futuros, respondiendo a dudas sobre la próxima cuota tributaria de un trabajador autónomo o la actualización de una hipoteca.
Finalmente, la fase de ‘asistente’, en 2029, consolidará un modelo de recomendaciones financieras basadas en el contexto particular de cada usuario. La IA será capaz de cruzar decisiones vitales para emitir alertas proactivas.
Por ejemplo, el sistema podrá sugerir retrasar la compra de un dispositivo tecnológico si detecta que el cliente ha realizado un fuerte desembolso en unas vacaciones recientes y afronta una subida de tipos de interés inminente.
Aplicación extendida a rutinas diarias
La transición hacia este modelo implica la superación de las aplicaciones bancarias tradicionales. Unicaja apuesta por interfaces abiertas de «tarifa plana», donde los clientes integrarán la gestión bancaria en sus rutinas diarias.
Las capacidades conversacionales permitirán operar desde nuevos dispositivos como relojes inteligentes, altavoces, vehículos e incluso espejos vestidores, facilitando desde la compra de un billete de transporte hasta la reserva en un restaurante.
Este cambio de paradigma tiene un impacto directo en la inclusión financiera, ya que se dirige de forma específica a los clientes de mayor edad que saben utilizar aplicaciones de mensajería, pero no operan con plataformas bancarias; y a personas con discapacidades visuales o motoras que encuentran barreras en las pantallas táctiles.
A nivel corporativo, Deloitte España acompaña a Unicaja aportando capacidades en regulación y gestión de riesgos. La implantación de la IA bajo supervisión humana ya ha comenzado a aplicarse en los servicios centrales del banco.
Estos sistemas están resolviendo tareas de desarrollo de software, soporte legal y automatización del back-office, logrando mejoras de eficiencia que han reducido los tiempos de respuesta entre un 40% y un 80%, todo ello en cumplimiento con la normativa europea de inteligencia artificial.
