El ‘Proyecto Darwin’ de Naturgy lanza la captación de clientes: 365.000 usuarios en un año
El presidente de la gasista ha citado al naturalista inglés en alguna ocasión: sobreviven los mejores, y más si son digitales
El presidente de Naturgy, Francisco Reynés. EFE
En la primavera de 2020, el presidente de Naturgy, Francisco Reynés, revolucionó el organigrama de la compañía. Además, dejó claro que la gasista daría un giro ‘verde’ a su estrategia. Todo ello, lo salazonó citando al naturalista Charles Darwin. Explicó que solo los mejores se adaptan. En este contexto, el gran cambio era digital, y el resultado ha llegado.
Y para ello, la gasista se ha inspirado en el científico inglés que revolucionó la historia con su obra ‘El origen de las especies por medio de la selección natural’. En concreto, parte de su estrategia digital se desarrolla bajo el paraguas del ‘Proyecto Darwin’, según ha podido saber ECONOMÍA DIGITAL. Se trata de un frontal único, digital y omnicanal que se ha convertido en una pieza clave dentro de la evolución digital de la compañía.
Así, la herramienta permite la contratación de energía y servicios en todas las comercializadoras liberalizadas de Naturgy en España para el segmento residencial y pymes, en cualquiera de los canales, ya sea de forma presencial, telefónica o digital. Y el resultado ya se deja ver.
En el año 2022, el negocio online de Naturgy en España multiplicó por 3,5 sus ventas digitales, lo que supuso un 18% de las ventas, con 365.027 nuevos contratos de luz, gas y servicios de valor añadido. Los datos en 2022 representan un aumento de conversión de 20 puntos y una mejora de activación de contratos de un 25%.
‘Darwin’ y los cambios en Naturgy
Este sistema que ha implementado Naturgy desde hace un par de ejercicios tiene un doble objetivo: por un lado, poner al usuario en el centro del proceso de contratación, ofreciendo una experiencia de contratación mejorada, sencilla y ágil de cinco pasos. Y, por otro, estandarizar, optimizar y mejorar los datos de contratación para todos los canales de venta.
Junto a esto, el proceso ‘darwinista’ lanzado por Francisco Reynés ha tenido un gran impulso en 2022. Por ejemplo, han volcado muchos esfuerzos en los procesos de automatización para incorporar al canal de ventas los contactos recibidos por parte de clientes potenciales (‘leads’), lo que permite establecer relaciones mucho más personales con los clientes potenciales y los usuarios.
De igual modo, Naturgy ha ejecutado una reorganización del contenido de la web para clientes por tipología: negocios, comunidades de propietarios y gran cliente industrial. Para ello, se han creado nuevas secciones, con páginas de producto y contenido adaptado a cada segmento. Estos cambios, según explican desde la gasista, simplifican el viaje del cliente y mejoran los indicadores de negocio de los segmentos de negocio y comunidades de propietarios.
Por último, y ante la creciente digitalización y automatización de estos procesos, Naturgy ha llegado a un acuerdo con Quantum Metric, una herramienta de análisis de comportamiento y de mejora continua de los activos digitales para mejorar la experiencia del cliente en estos entornos.
Implicación tecnológica
Todos estos cambios de Naturgy también han tenido que adaptarse a los cambios legislativos que fueron impulsados el año pasado debido a los altos precios. Así, otra de las novedades fue el desarrollo de ‘RoboCUR’.
Se trata de un proceso RPA (‘Robotic Process Automation’) que permite agilizar el proceso de contratación y traspaso a la comercializadora de último recurso del grupo. El objetivo último es facilitar y agilizar al máximo la activación de los contratos de gas y electricidad acogidos a las tarifas reguladas; aspecto especialmente relevante para los clientes en situación vulnerable.
