A União de Consumidores da Galiza coroa a Telefónica: Movistar vence Vodafone e Orange em atendimento ao cliente

A União de Consumidores da Galiza, UCGAL, coloca a Movistar como a operadora de telecomunicações com o melhor serviço de atendimento ao cliente, atribuindo-lhe uma avaliação global de 6,6 pontos, seguida da Telecable, com 5,87 pontos, Pepephone (5,86) e Vodafone (5,73).

Assim consta num estudo realizado pela organização, elaborado com o prisma do Projeto de Lei de Serviço de Atendimento ao Cliente (PLSAC) em alguns aspetos que contempla.

“UCGAL reivindica que a regulação alcance claramente os serviços de atendimento das grandes plataformas digitais que prestam serviços na Europa a milhões de pessoas e obtêm um elevado volume de rendimentos. Os europeus não podem estar sujeitos à arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes agentes e a uns serviços de atendimento deficientes, sobretudo, se violam seus direitos constitucionais”, destacam.

A quinta posição seria ocupada por R, com uma avaliação de 5,32 pontos, seguida de Euskaltel (5,31), Orange e Jazztel (5,13) e Yoigo (5,12). A única operadora que recebe na avaliação um insuficiente da UCGAL é MásMóvil, com 4,57 pontos.

“É necessário advertir que a experiência obtida neste estudo sobre os serviços de atendimento ao cliente dos operadores capta tendências, mas a experiência de cada usuário pode ser pior ou melhor do que a aqui refletida”, detalham.

Assistência técnica

A análise detalha três dimensões: assistência técnica, atendimento comercial e tratamento e cooperação. A primeira delas é a que “sustenta a diferença entre operadores” com quase três pontos de diferença entre o melhor avaliado, Movistar (7,42 pontos) e MásMóvil (4,62). As duas únicas companhias que conseguem reduzir a distância com o líder são Vodafone e Telecable, que reduzem a distância em torno de 1,5 pontos.

“O tempo para resolução de avarias, é o elemento central deste capítulo. As diferenças são abismais desde as quase 47 horas que emprega Movistar até às 193 de Jazztel. O resto dos operadores oscila entre as 124 horas e as 169, exceto Telecable (quase 69 horas) que apresenta um registo mais normalizado. Na era das comunicações estar entre 5 e 8 dias incomunicado resulta numa enorme paradoxa.”

Quanto à assistência técnica remota, a UCGAL destaca que sua eficácia oscila entre 38 e 50%, uns índices que “justificam sua presença pela rentabilidade e a comodidade que proporciona”. Destacam da organização que “terá que melhorar nos protocolos”. Em concreto, refere-se a aspetos como não obrigar o usuário a repetir rotinas já testadas (desligar, esperar…) ou reduzir as barreiras de acesso aos técnicos para facilitar a exposição do problema.

Atendimento comercial

Sobre o serviço de atendimento comercial, Movistar situa-se na primeira posição com 6,97 pontos seguido de Pepephone com 6,88. Orange, Yoigo, Jazztel, MásMóvil e Euskaltel não conseguem o aprovado.

O análise indica que os operadores cumprem o critério estabelecido no PLSAC “ao atender 95% das chamadas num tempo médio abaixo dos 3 minutos. Vodafone regista um tempo médio de 25 segundos, correspondendo o mais alto a Movistar 132 segundos. O tempo máximo de espera é para MásMóvil (198 segundos) seguido de Yoigo (155 segundos)”.

A UCGAL também destaca que a grande maioria dos operadores não informou espontaneamente da penalização por incumprimento do prazo de permanência. “Somente Movistar e Pepephone alcançam níveis de informação superiores a 80% como consequência da ausência de permanência que praticam na sua política comercial”.

Trato e cooperação

Sobre as últimas variáveis, a associação indica que o trato correto está em níveis muito altos, acima dos 90% em todos os casos, “exceto Orange (79%) que é penalizado pela pressão que, em não poucas ocasiões, exercem seus teleoperadores para contratar”.

Quanto à cooperação, assinala que os operadores apresentam percentuais de colaboração abaixo dos 10%. “Os poucos que o superam (Orange, Jazztel e Yoigo) é porque excepcionalmente alguns dos seus teleoperadores, de forma espontânea, indagaram nas necessidades do usuário, quais produtos tem atualmente e o que pretende com a mudança de operadora.”