La Unión de Consumidores de Galicia corona a Telefónica: Movistar gana a Vodafone y Orange en atención al cliente

La Unión de Consumidores de Galicia, UCGAL, sitúa a Movistar como la operadora de telecomunicaciones con mejor servicio de atención al cliente tras atribuirle una valoración global de 6,6 puntos, seguida de Telecable, con 5,87 puntos, Pepephone (5,86) y Vodafone (5,73). 

Así figura en un estudio realizado por la organización elaborado con el prisma del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela (PLSAC) en algunos aspectos que contempla. 

“UCGAL reivindica que la regulación alcance claramente a los servicios de atención de las grandes plataformas digitales que prestan servicios en Europa a millones de personas y obtienen un elevado volumen de ingresos. Los europeos no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes y a unos servicios de atención deficientes, sobre todo, si vulneran sus derechos constitucionales”, destacan. 

La quinta posición la ocuparía R, con una valoración de 5,32 puntos, seguida de Euskaltel (5,31), Orange y Jazztel (5,13) y Yoigo (5,12). La única operadora que recibe en la valoración un suspenso de la UCGAL es MásMóvil, con 4,57 puntos. 

“Es necesario advertir que la experiencia obtenida en este estudio sobre los servicios de atención al cliente de los operadores capta tendencias, pero la experiencia de cada usuario puede ser peor o mejor que la aquí reflejada”, detallan. 

Asistencia técnica

El análisis desgrana tres dimensiones: asistencia técnica, atención comercial y trato y cooperación. La primera de ellas es la que “sustenta la diferencia entre operadores” con casi tres puntos de diferencia entre el mejor valorado, Movistar (7,42 puntos) y MásMóvil (4,62). Las dos únicas compañías que consiguen reducir la distancia con el líder son Vodafone y Telecable, que reducen la distancia en torno a 1,5 puntos. 

“El tiempo para resolución de averías, es el elemento central de este capítulo. Las diferencias son abismales desde las casi 47 horas que emplea Movistar a las 193 de Jazztel. El resto de los operadores oscilan entre las 124 horas y las 169, excepto Telecable (casi 69 horas) que presenta un registro más normalizado. En la era de las comunicaciones estar entre 5 y 8 días incomunicado resulta una enorme paradoja”. 

En cuanto a la asistencia técnica remota, la UCGAL destaca que su eficacia oscila entre el 38 y el 50%, unos índices que “justifican su presencia por la rentabilidad y la comodidad que aporta”. Destacan desde la organización que “tendrá que mejorar en los protocolos”. En concreto, se refiere a aspectos como no obligar al usuario a reiterar rutinas ya probadas (apague, espere…) o reducir las barreras de acceso a los técnicos para facilitar la exposición del problema. 

Atención comercial

Sobre el servicio de atención comercial, Movistar se sitúa en primera posición con 6,97 puntos seguido de Pepephone con 6,88.  Orange, Yoigo, Jazztel, MásMóvil y Euskaltel no consiguen el aprobado. 

El análisis apunta que los operadores satisfacen el criterio establecido en el PLSAC “al atender el 95% de las llamadas en un tiempo medio por debajo de los 3 minutos. Vodafone registra un tiempo medio de 25 segundos, correspondiendo el más alto a Movistar 132 segundos. El tiempo máximo de espera es para MásMóvil (198 segundos) seguido de Yoigo (155 segundos)”.

La UCGAL también destaca que la gran mayoría de los operadores no informaron espontáneamente de la penalización por incumplimiento del plazo de permanencia. “Únicamente Movistar y Pepephone alcanzan niveles de información superiores al 80% como consecuencia de la ausencia de permanencia que practican en su política comercial”.

Trato y cooperación

Sobre las últimas variables la asociación señala que el trato correcto está en niveles muy altos, por encima del 90% en todos los casos, “excepto Orange (79%) que se ve penalizado por la presión que, en no pocas ocasiones, ejercen sus teleoperadores para contratar”.

Respecto a la cooperación, señalan que los operadores presentan porcentajes de colaboración por debajo del 10%. “Los pocos que lo superan (Orange, Jazztel y Yoigo) es porque excepcionalmente algunos de sus teleoperadores, de forma espontánea, han indagado en las necesidades del usuario, qué productos tiene en la actualidad y qué pretende con el cambio de operador”.