A Unión de Consumidores de Galicia coroa a Telefónica: Movistar gaña a Vodafone e Orange en atención ao cliente.

A Unión de Consumidores de Galicia, UCGAL, sitúa a Movistar como a operadora de telecomunicacións con mellor servizo de atención ao cliente tras atribuírlle unha valoración global de 6,6 puntos, seguida de Telecable, con 5,87 puntos, Pepephone (5,86) e Vodafone (5,73).

Así figura nun estudo realizado pola organización elaborado co prisma do Proxecto de Lei de Servizos de Atención á Clientela (PLSAC) en algúns aspectos que contempla.

“UCGAL reivindica que a regulación alcance claramente aos servizos de atención das grandes plataformas dixitais que prestan servizos en Europa a millóns de persoas e obteñen un elevado volume de ingresos. Os europeos non poden estar sometidos á arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes axentes e a uns servizos de atención deficientes, sobre todo, se vulneran os seus dereitos constitucionais”, destacan.

A quinta posición ocuparíaa R, cunha valoración de 5,32 puntos, seguida de Euskaltel (5,31), Orange e Jazztel (5,13) e Yoigo (5,12). A única operadora que recibe na valoración un suspenso da UCGAL é MásMóvil, con 4,57 puntos.

“É necesario advertir que a experiencia obtida neste estudo sobre os servizos de atención ao cliente dos operadores capta tendencias, pero a experiencia de cada usuario pode ser peor ou mellor que a aquí reflectida”, detallan.

Asistencia técnica

A análise desgrana tres dimensións: asistencia técnica, atención comercial e trato e cooperación. A primeira delas é a que “sustenta a diferenza entre operadores” con case tres puntos de diferenza entre o mellor valorado, Movistar (7,42 puntos) e MásMóvil (4,62). As dúas únicas compañías que conseguen reducir a distancia co líder son Vodafone e Telecable, que reducen a distancia en torno a 1,5 puntos.

“O tempo para resolución de avarías, é o elemento central deste capítulo. As diferenzas son abismais desde as case 47 horas que emprega Movistar ás 193 de Jazztel. O resto dos operadores oscilan entre as 124 horas e as 169, excepto Telecable (case 69 horas) que presenta un rexistro máis normalizado. Na era das comunicacións estar entre 5 e 8 días incomunicado resulta unha enorme paradoxa”.

En canto á asistencia técnica remota, a UCGAL destaca que a súa eficacia oscila entre o 38 e o 50%, uns índices que “xustifican a súa presenza pola rendibilidade e a comodidade que aporta”. Destacan desde a organización que “terá que mellorar nos protocolos”. En concreto, refírese a aspectos como non obrigar ao usuario a reiterar rutinas xa probadas (apague, espere…) ou reducir as barreiras de acceso aos técnicos para facilitar a exposición do problema.

Atención comercial

Sobre o servizo de atención comercial, Movistar sitúase en primeira posición con 6,97 puntos seguido de Pepephone con 6,88. Orange, Yoigo, Jazztel, MásMóvil e Euskaltel non conseguen o aprobado.

A análise apunta que os operadores satisfán o criterio establecido no PLSAC “ao atender o 95% das chamadas nun tempo medio por debaixo dos 3 minutos. Vodafone rexistra un tempo medio de 25 segundos, correspondendo o máis alto a Movistar 132 segundos. O tempo máximo de espera é para MásMóvil (198 segundos) seguido de Yoigo (155 segundos)”.

A UCGAL tamén destaca que a gran maioría dos operadores non informaron espontaneamente da penalización por incumprimento do prazo de permanencia. “Únicamente Movistar e Pepephone alcanzan niveis de información superiores ao 80% como consecuencia da ausencia de permanencia que practican na súa política comercial”.

Trato e cooperación

Sobre as últimas variables a asociación sinala que o trato correcto está en niveis moi altos, por riba do 90% en todos os casos, “excepto Orange (79%) que se ve penalizado pola presión que, en non poucas ocasións, exercen os seus teleoperadores para contratar”.

Respecto á cooperación, sinalan que os operadores presentan porcentaxes de colaboración por debaixo do 10%. “Os poucos que o superan (Orange, Jazztel e Yoigo) é porque excepcionalmente algúns dos seus teleoperadores, de forma espontánea, indagaron nas necesidades do usuario, que produtos ten na actualidade e que pretende co cambio de operador”.