Una IA española se impone a los operadores humanos que trabajan para el IBEX 35 en atención al cliente
La 'startup' española HappyRobot ha desarrollado un sistema de inteligencia artificial con mejores valoraciones que las registradas por humanos
Los teleoperadores de la Agencia Tributaria se comunicarán en una fecha agendada. Foto Freepik
Comentarios
La ‘startup’ española HappyRobot ha desarrollado un sistema de inteligencia artificial (IA) que ha obtenido valoraciones de atención al cliente un 10% superiores a las registradas por los operadores humanos. Según informa The Objective, estos resultados se han obtenido tras realizar encuestas de satisfacción a los usuarios de empresas del IBEX 35 con las que trabaja la firma una vez resueltas sus incidencias.
Una vez más, se vuelve a poner el foco en el impacto de la IA sobre el empleo y en su potencial para sustituir determinadas tareas, que hasta ahora desempeñaban únicamente los humanos.
Carlos Becker, fundador de HappyRobot, explicó en una rueda de prensa celebrada en la sede de la compañía en Madrid que los resultados procedentes de las encuestas de satisfacción realizadas tras las llamadas ponen de manifiesto un aumento constante del índice Net Promoter Score (NPS) cuando sus agentes virtuales gestionan el servicio.
«Las métricas que tenemos generalmente son muy positivas en cuanto a servicio al cliente. Tenemos casos en los que el NPS ha subido hasta 10 puntos en un cliente», señaló Becker.
El directivo fue preguntado por la prensa sobre la equivalencia de la cifra registrada respecto a la atención prestada por los trabajadores y aseguró que «se trata de 10 puntos sobre 100, un 10% de satisfacción más».
Fundada en 2022, HappyRobot es una empresa tecnológica dedicada a desarrollar agentes de inteligencia artificial conversacional y autónoma que ha crecido a un ritmo vertiginoso. En los dos últimos años ha pasado de tener tres empleados a tener ahora una plantilla de 200 trabajadores.
A principios de mes incorporaron a su equipo a Alberto Granados, expresidente de Microsoft España, para ocupar el cargo de presidente no ejecutivo de la empresa con el objetivo de expandir su negocio. «HappyRobot me llamó muchísimo la atención, con bastantes acercamientos, pero me gustó primero la tecnología. Me hicieron una demo y se me abrió la boca», mencionó hace unos días en una entrevista concedida a El Español.
Actualmente, la empresa cuenta con sedes en Barcelona, Madrid y San Francisco (el Silicon Valley) y está valorando su salida a bolsa.
Así funcionan los agentes de IA de HappyRobot
HappyRobot centra su actividad en el diseño y despliegue de plataformas de agentes de inteligencia artificial destinados a la automatización de procesos operativos e interacciones complejas en empresas. Su arquitectura va más allá de la ejecución de modelos de lenguaje, ya que también integra una infraestructura propia de procesamiento de voz (Text-to-Speech) que opera sobre unidades de procesamiento gráfico (GPU).
Esta tecnología, que se utiliza para atender llamadas de clientes, gestionar procesos internos o digitalizar documentación, entre otras tareas, sostiene el 96% de las llamadas que gestiona la compañía, según los datos de la dirección.
Actualmente, la firma trabaja con grandes empresas de sectores como energía, telecomunicaciones, logística y banca, entre ellas empresas del IBEX 35 como Naturgy y Repsol.
El sistema combina la capacidad analítica y la fluidez de conversación con flujos cerrados para asegurar el cumplimiento del procedimiento establecido por las empresas y evitar la ejecución de acciones no autorizadas. Además, el módulo North Stars supervisa las llamadas en tiempo real y detecta posibles incumplimientos para corregirlos.
Por otro lado, la plataforma está diseñada para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente y está sobre la mesa la posibilidad de transferir la llamada a un operador humano en menos de tres minutos, proporcionando a este el contexto de la llamada.
