El nou invent de Juan Roig a Mercadona: així és Carol, l’assistent de WhatsApp que et respon a l’instant
Mercadona torna a col·locar-se en el més alt del terreny de la innovació amb Carol, un assistent virtual que també arriba a Whatsapp.
El nuevo chat de Mercadona para resolver las dudas
Comentarios
Mercadona porta molts anys sent el gran baluard de la innovació en el sector del retail a Espanya, amb una estratègia que ha col·locat la cadena valenciana sempre al capdavant pel que fa a les innovacions. N’hi ha prou amb veure aspectes com la secció ‘Llest per a menjar’, que no ha guanyat una enorme importància només per a Mercadona, sinó per a tot el sector alimentari.
Més enllà del que fa referència als aliments, Mercadona també ha fet passos de gegant en els últims anys cap a la innovació digital. L’èxit del seu canal en línia és la principal prova d’això, però, ara, Mercadona ha anat un pas més enllà. I ho ha fet en la seua estratègia d’atenció al client amb l’arribada de Carol, una assistent virtual que respon en qüestió de segons a les preguntes dels consumidors.
Mercadona recorre a la IA per a crear un nou canal digital d’atenció que facilita les compres
Què és exactament aquest innovador invent de Mercadona? Es tracta, a grans trets, d’una eina basada en Intel·ligència Artificial que té com a principal objectiu resoldre els dubtes dels seus clients. Per això, aquesta tecnologia suposa la integració d’un sistema automatitzat capaç d’oferir respostes immediates.
Aquest fet té una importància cabdal perquè els clients de Mercadona puguen fer les seues compres, ja que suposa un reforç clau en els seus canals de comunicació, de la mà d’una iniciativa amb la qual la cadena valenciana no sols aposta per una atenció més ràpida, directa i accessible, sinó que, a més, simplifica en gran mesura les compres dels seus clients.
Pel que fa al seu funcionament, la posada en marxa de Carol s’ha materialitzat a través de la habilitació d’un nou canal de comunicació a la pàgina web oficial de Mercadona. I és que precisament a través d’aquest espai, els usuaris poden traslladar les seues consultes i rebre resposta en qüestió de segons gràcies al sistema d’Intel·ligència Artificial incorporat.
En aquest sentit, són molts els aspectes diferents que el client pot dur a terme a través d’aquesta eina, ja que Carol permet seleccionar per temes la consulta que es desitja realitzar, cosa que facilita la navegació i dirigeix l’usuari cap a la informació concreta que necessita. Entre els assumptes disponibles hi ha apartats com factures i tiquets; mitjans de pagament; productes; compra en línia; supermercats; ocupació; compromís social; o contacte.
Aquesta organització temàtica, com és lògic, busca ordenar les preguntes més habituals i oferir solucions de manera estructurada, fent-les més accessibles per als seus clients. A això s’hi suma el fet que la resposta és pràcticament immediata, cosa que redueix els temps d’espera i simplifica l’experiència del client, convertint aquesta eina digital en un suport rellevant dins del servei d’Atenció al Client.
Una eina accessible per a tots… que també arriba a WhatsApp
No contents amb això, a Mercadona han volgut anar un pas més enllà pel que fa a l’accessibilitat per als seus clients. Per això, a més del canal web, Mercadona ha habilitat un servei d’Atenció al Client a través de WhatsApp, on la interlocutora torna a ser Carol. El funcionament és idèntic al de la pàgina oficial: l’usuari escriu un missatge a través de l’aplicació i obté una contestació a l’instant.
Com és lògic, en ser una eina de què disposa gairebé tothom, aquest canal amplia les vies de contacte amb l’empresa i permet als clients fer consultes des de l’entorn de missatgeria instantània, un dels més utilitzats en el dia a dia. Una opció que, per altra banda, reforça la capacitat de resposta immediata davant qualsevol dubte relacionat amb l’activitat de l’empresa.
No obstant això, malgrat la novetat de la idea, la realitat és que l’arribada de Carol s’afegeix als mecanismes d’atenció ja existents, ja que Mercadona agrupa les principals qüestions plantejades pels seus clients a l’apartat d’Atenció al Client de la seua pàgina web, on ofereix respostes als dubtes més freqüents. Aquest espai recent estrenat, per tant, funciona com un repositori d’informació organitzada per a facilitar la consulta directa.
Per si aquestes vies no fossen prou completes, Mercadona també manté actiu el telèfon gratuït 800 500 220, a través del qual atén els seus consumidors de dilluns a diumenge, en horari de set del matí a deu i mitja de la nit. Aquest canal telefònic continua sent una alternativa per a qui prefereix l’atenció directa per veu.
És clar, la realitat és que aquesta eina arriba per a portar tot un pas més enllà el que coneixíem fins ara, ja que amb la implementació de Carol, Mercadona reforça la seua estratègia de comunicació amb els clients mitjançant la integració de la Intel·ligència Artificial com a eina clau per a resoldre dubtes de manera àgil i eficaç.
I és que aquest assistent virtual s’ha consolidat així com una nova peça dins del sistema d’atenció de l’empresa, orientat a oferir respostes ràpides i accessibles en diferents formats, en una clara demostració que, una vegada més, Mercadona torna a estar al capdavant pel que fa a innovació, siga en el camp que siga.
