Masificación, tecnología y falta de personal: El deterioro del sector servicios en Europa

Después de Covid-19 se viaja más que nunca. Tres años después del levantamiento de las últimas restricciones se siguen batiendo récords. El denominado revenge travel es sujeto de estudio académico y obligatorio en carreras como Turismo o Marketing.

Según la Organización Mundial del Turismo, en 2024 se registraron 1.400 millones de pernoctaciones a nivel global, un alza del 11% respecto a 2023. Para el primer trimestre de este año, la OMT estima 300 millones de pernoctaciones, un incremento del 5%.

Francia encabezó el ranking en 2024 con 109 millones de turistas, seguida de España con 94 millones (récord histórico); EE UU 72 millones; China 60 millones; Italia 57 millones; y Turquía 47 millones.

Al turismo tradicional de costa y ciudades famosas se suma el de acontecimientos deportivos internacionales.

Cientos de miles han llenado estadios en EE UU durante el Mundial de Clubes FIFA 2025. La Eurocopa de Alemania en 2024 logró un récord con 2.670.000 asistentes para sus 51 partidos. Se vendieron 9,5 millones de entradas para acontecimientos de los Juegos Olímpicos de París.

El deporte tuvo que rivalizar con las más de 10 millones de personas que acudieron a conciertos de la gira global de Taylor Swift entre marzo de 2023 y diciembre de 2024.

En el verano de 2026 EEUU, Canadá y México organizarán el Mundial de fútbol. Se prevé que 6,5 millones de personas asistan a los partidos que se disputarán en dieciséis ciudades durante 39 días.

En 2028 las Olimpiadas se celebrarán en Los Ángeles. La FIFA, UEFA y el Comité Olímpico Internacional evitan solapamientos.

Pero la oferta tan amplia de acontecimientos deportivos internacionales sumada al turismo de costa y cultural provoca serios problemas en el sector servicios en general y en la hostelería en particular.

Deterioro del servicio

El avance tecnológico y el exagerado sacrificio que se pide al cliente para luchar contra el cambio climático sumado a la falta de personal deteriora gravemente el servicio prestado.

Las personas con muchos ingresos siempre tendrán sus agencias especializadas y hoteles de cinco estrellas. Pero para la clase media y media baja, la atención puede ser muy pobre.

El salario bruto medio de un empleado de hostelería en Francia es de sólo 23.423 euros

Reservar y pagar por portales de viaje como Edreams, Expedia, Kayak o Booking para lograr precios más bajos que combinen desplazamiento (vuelo, tren) con hotel debería ser buena idea.

Pero los ciudadanos que no pueden permitirse más que una tarifa base, se arriesga a no poder modificar fechas o a no ser atendido en caso de retrasos o cancelaciones: nadie le atenderá al teléfono.

Las aerolíneas tratan de comprimir al máximo el número de personas en un avión. La tradicional división entre primera, business y turista ha sido sustituida por la tarificación dinámica con precios distintos para cada asiento.

Para frenar el sobre turismo en costa y ciudades emblemáticas se han restringido o prohibido los pisos turísticos, y se cobran tasas para visitar atracciones muy populares. La promoción del turismo cultural a ciudades más pequeñas y el rural debe continuar. Pero por el lado de la oferta el sector debe mejorar.

Atención al cliente en los hoteles

Emprendí un corto viaje en coche a mediados de julio por Europa. Fue también un experimento porque llevé a mi minipincer Chloe de ocho meses, que por supuesto tiene todas las vacunas y pasaporte europeo.

Después de conducir 800 km mi primera parada fue la ciudad de Besançon, patrimonio mundial cultural de la UNESCO. Esta ciudad de 118.000 habitantes es la capital de departamento de Doubs en la región de Franco Condado. Su centro histórico incluye la Catedral de San Juan, la casa natal de Víctor Hugo, ruinas romanas y la impresionante ciudadela, desde la cual se disfruta de bellas vistas.

Desgraciadamente, está vetado el acceso a mascotas en todo el perímetro de la ciudadela. Constaté con alegría que la mayoría de los hoteles del grupo francés Accor aceptan mascotas, pagando una tasa razonable de 15-20 euros por noche.

La atención en un Ibis (3 estrellas) en el centro de Besançon fue decepcionante. A pesar de hablar perfectamente francés se me mandó al garaje sin el código de acceso. Tuve que realizar numerosas llamadas a fijos y móviles que Movistar asegura serán gratuitas por tratarse de roaming en la UE.

Me entregaron una tarjeta que no abría la puerta. Se registró en el sistema el desayuno cuando reservé explícitamente sólo pernoctación. En la recepción como máximo había una persona y muchos ratos estaba vacía. Los empleados de la recepción, especialmente por la tarde y noche, son jóvenes sin experiencia desmotivados por su baja remuneración.

El salario bruto medio de un empleado de hostelería en Francia es de sólo 23.423 euros (11 euros por hora). Un empleado con experiencia cobra 27.897 euros. No sorprende que muchos hayan dejado el sector. Las largas colas en las recepciones, gasolineras y supermercados son habituales.

Estrasburgo es también patrimonio cultural mundial. Las calles del histórico barrio de la Petite France estaban repletas. Mi minipincer no pudo acompañarme en el paseo en barca por sus famosos canales.

La experiencia en su vertiente canina fue mucho más positiva en Coblenza, ciudad alemana situada en la confluencia del Mosela y Rin. Chloe pudo subir al teleférico que diariamente transporta a 7.600 personas a 112 metros de altura sobre el Rin. También pudo pasear por los terrenos de la Fortaleza de Ehrenbreitstein. Se aceptan también perros en excursiones en barco por el Rin.

Bruselas debe obligar a las aerolíneas a abandonar prácticas abusivas como la tarificación dinámica

Pero el servicio hotelero fue aún peor. En Alemania el salario bruto medio en hostelería es también muy bajo, 28.887 euros.

En un Mercure de cuatro estrellas un empleado grosero humillaba a una compañera que cometía errores. Fue el mismo que rechazó contestar una sola pregunta mía. No intentaron arreglar la caja fuerte en tres días.

Si no se pide explícitamente antes de las 19 horas, no se limpia la habitación el día siguiente, lo que comporta no tener toallas secas. El director del hotel reconoció que no cumplieron sus estándares, pero me compensó suprimiendo sólo el suplemento de Chloe (48 euros) de una factura de 423 euros.

Mayor formación

La Comisión Europea debe obligar a las aerolíneas a abandonar prácticas abusivas como la tarificación dinámica.

Debe promover la formación de personal cualificado. Ya impulsó la liberalización del transporte aéreo y obligó a las operadoras de móvil a ofrecer roaming gratuito.

Cruceros en Barcelona.

Estudios sectoriales permitirían que empresas, sindicatos y centros educativos colaboren para formar a empleados cualificados.

También hay que facilitar el acceso de perros pequeños a atracciones y su viaje en autobuses, tranvías, trenes y aviones.

Las aerolíneas son demasiado exigentes con medidas máximas muy pequeñas para transportines. En España tenemos aproximadamente el mismo número de perros (9,3 millones) que Francia (9,7 millones) y Alemania (10,5 millones). En Alemania se permite a los perros pequeños viajar en transporte público si van atados. En España deben estar en transportín o con bozal.

Deseaba viajar unos días más. Pero para que en Europa tantos millones hagan sus vacaciones deben trabajar más personas y estar mejor formadas y retribuidas.