Construint l’ADN resilient: el paper de la narrativa en la cultura corporativa.

En un món marcat per l’acceleració i la incertesa, la capacitat d’una organització per resistir els “vendavals” del mercat s’ha convertit en la mètrica d’èxit més crítica. Paradògicament, l’explicació d’aquesta resiliència no resideix en la tecnologia punta o en la professionalització extrema de processos, sinó en un actiu més profund i sovint subestimat: la narrativa i la flexibilitat de la cultura corporativa.

De la mateixa manera que l’arquitectura dels països asiàtics va evolucionar els seus edificis perquè oscil·laren davant tifons, millorant la seua resistència, les empreses han d’abandonar les estructures rígides del passat i adoptar un model que pense l’organització com un sistema viu i adaptable. La resiliència organitzacional depén de cultures flexibles, no de processos fixos.

La transformació del model: del producte a la prosperitat

El model empresarial del segle XX va ser una era de productivitat i control financer. Va dominar la narrativa de maximitzar el marge, impulsada per eines de gestió (com la descripció de llocs i l’avaluació del rendiment) que avui tenen més de 100 anys. Aquesta estructura, basada en silos verticals, incentivava a produir més unitats, centrant tota la narrativa en el producte i deixant de costat les persones i el medi ambient.

Encara que aquesta rigidesa va funcionar en un món més lent, resulta clarament insuficient davant la globalització del segle XXI.

El canvi clau radica en passar d’un model centrat en la productivitat i el producte a un enfocat en les persones i la sostenibilitat. Aquest nou paradigma, impulsat per conceptes com la “Economia Donut” (Kate Raworth, 2018), ens convida a buscar la prosperitat real en lloc del creixement lineal.

En aquesta visió:

1. Les persones deixen de ser mers recursos productius per ser valor econòmic essencial.

2. El medi ambient s’incorpora com un límit ecològic que l’empresa ha de respectar activament.

Això implica un ajust en el compte de resultats: la reputació, el social listening i la contribució social es tornen tan crucials com les dades financeres. La reputació i la connexió autèntica amb el client són ara factors clau per sostindre vendes i preus. La narrativa ha de ser completa i competitiva, abastant no solament la facturació, sinó també l’impacte social i ambiental.

La primera línia: integrant estratègia i operativa

Les empreses líders del segle XXI són organitzacions que viuen de les dades, i la font principal d’aquestes dades són les persones. No obstant això, la connexió real amb el client extern (la clau per transformar dades en accions) només s’aconsegueix involucrant la primera línia.

Una dada contundent ens alerta: el 92% dels projectes de Customer Experience fracassen perquè no s’involucra la primera línia ni es considera el seu coneixement del client. Dissenyar estratègies des de consultories externes, sense l’experiència directa dels qui executen en el dia a dia, crea projectes “zombies” sense ancoratge en la realitat.

La integració entre estratègia, tàctica i operativa és vital. Incloure a operaris i perfils de base permet un lideratge des del terreny que és crucial per a la implementació efectiva. Aquesta integració és un recurs intern i gratuït que aprofita el talent ja existent.

Perquè això succeïsca, hem de reconèixer la cultura real, que no és el que dicten els organigrames o els valors escrits. L’organigrama és un mapa, no el territori. Les xarxes informals, les aliances i els conflictes en l’operativa influeixen més en l’èxit que qualsevol manual. Per entendre aquesta dinàmica, la clau és substituir la dependència exclusiva d’enquestes per trobad