Naturgy crea una nueva comercializadora en plena digitalización de su área de clientes

La energética presidida por Francisco Reynés funda Naturgy Clientes y pone al frente a los directores generales de comercialización y de operaciones digitales

Francisco Reynés, presidente de Naturgy. EFE

Francisco Reynés sigue con los cambios en Naturgy, ajeno al aterrizaje en cámara lenta de IFM. Tras recortar plantilla y gastos, renovar el consejo y la cúpula, fichar a nuevos directores generales y presentar su segundo plan estratégico en tres años, una de las actuales apuestas es revolucionar la relación con el cliente con la ayuda de las nuevas tecnologías. Y en ese contexto, ha creado una nueva filial: Naturgy Clientes.

Se trata de una nueva comercializadora de luz y gas, según la inscripción en el registro mercantil. Nace con domicilio en la sede principal de Naturgy, en la Avenida América de Madrid, y un capital inicial de 60.000 euros. Sus responsables son Carlos Vecino, director general de comercialización desde junio de 2020, y Marc Fabián, director de nuevas operaciones digitales.

Fuentes de la compañía han asegurado que la sociedad, recién nacida, está aun inactiva y se ha creado por si es necesaria dentro del proceso de cambios en el área de sistemas y digitalización, relacionados sobre todo con la comercialización, y su uso, cuando se le dé, puede ser temporal.

Pero también admiten que toda esta serie de cambios están relacionados con el impulso que quieren dar a las ventas y la relación que tienen con los clientes, que vira hacia los canales digitales.

Como la mayoría de sectores –qué decir de la banca y su masivo cierre de oficinas–, el móvil se está convirtiendo en el gran aliado para comunicarse con el cliente, y la lectura del gas con un papel pegado con un celo en el ascensor empieza a ser parte del pasado.

Nueva sede de Naturgy en Barcelona
Nueva sede de Naturgy en Barcelona

Esta misma semana, Naturgy ha anunciado precisamente la “ampliación y mejora de su canal online de relación con el cliente”. La compañía participada por La Caixa y los fondos Rioja (CVC y Alba), GIP e IFM quiere simplificar las gestiones digitales para “mejorar la experiencia del cliente”.

Con este objetivo, ha rediseñado su web y aplicación de atención al cliente, para hacerlas más “completas, ágiles, amigables, sencillas e intuitivas”. Se pueden consultar las facturas, elegir el día de pago, abonar facturas pendientes, calcular la potencia contratada necesaria y cambiarla e incluso simular el coste de instalar placas solares. Permite, además, pagar en criptomonedas.

Pérdida de clientes

La creación de Naturgy Clientes y estas mejoras en la atención al cliente se producen en un contexto de pérdida de mercado por parte de las grandes compañías de luz y gas. La aparición de las nuevas comercializadoras ha reducido inevitablemente la cuota de Endesa, Iberdrola y Naturgy, pues eran las que se reparten la gran mayoría del mercado.

Según un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la empresa que preside Francisco Reynés ha perdido 165.000 clientes de luz en España en los últimos tres años, mientras que en gas, donde es líder, la pérdida ha sido de 436.000 en el mismo periodo.

Los cambios anunciados persiguen ya los objetivos del plan estratégico 2021-2025 de Naturgy, presentado en verano pese a la inminente opa de IFM. El fondo australiano logró solo el 10,8% de Naturgy y todavía no ha solicitado su entrada en el consejo de administración. Y es que ha seguido comprando acciones en el mercado hasta superar el 12,04%, según los últimos datos disponibles. El objetivo es llegar a un porcentaje, entre el 15% y el 17%, que le permita solicitar dos consejeros.

Xavier Alegret