El ministro de Consumo, Alberto Garzón, durante un pleno en el Congreso el 27 de febrero de 2020. Foto: EFE/CM/Archivo

Consumo prohibirá los números 902 en España

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El ministerio dirigido por Alberto Garzón restringirá el uso de los teléfonos que algunas empresas utilizan para cobrar en exceso a sus clientes

Madrid, 04 de septiembre de 2020 (07:00 CET)

Consumo mueve ficha y se prepara para introducir cambios en la ley de defensa al consumidor y el usuario. El ministerio dirigido por Alberto Garzón ultima cambios para prohibir en España los números de tarificación especial, conocidos por ser los 902 y utilizarse desde las empresas para atender quejas de sus clientes, pero, al mismo tiempo, cobrar un precio excesivo en el establecimiento de llamada.

Fuentes del Ejecutivo apuntan a que a partir de ahora "los consumidores dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas". El objetivo, añaden, es acabar "con abusos y sobrecostes en las facturas mensuales, de los que se beneficiarán toda la población".

Los 902 llevan mucho tiempo en el punto de mira. Europa ya dictó en 2017 que usar estos números para atención al cliente era ilegal. En su resolución, el Tribunal Europeo de Luxemburgo atendió las reclamaciones de una asociación de consumidores alemana y concluyó que las llamadas a la línea de atención al cliente de una empresa debían tener el coste de una llamada normal y nunca podían superarlo. 

La polémica no termina

¿Qué es lo que sucede? Sobre el papel, todas las empresas deben disponer de un número de atención al cliente que no tenga un coste superior de establecimiento de llamada al de la tarifa básica. Pero hasta ahora existen discrepancias sobre la interpretación del concepto “tarifa básica”, por lo que muchas empresas todavía mantienen números que suponen un coste adicional para quienes llaman.

Ante esta situación, el ministerio se dispone a modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en concreto el artículo 21.2. Los primeros pasos, cuentan fuentes del ministerio, serán "abrir un proceso de consulta pública a la ciudadanía" y "trabajar con las asociaciones de consumidores y sociedad civil".

A día de hoy, los 902 carecen de sentido porque la mayoría de operadores ofrecen tarifas planas de llamadas, tanto desde fijos como desde móviles, y porque la atención al cliente ha cambiado por el uso de canales como chatbots, redes sociales, videoconferencia o correo electrónico. 

Presión de Facua y rectificación de empresas

Una de las entidades que más ha presionado para que se efectuara este cambio ha sido Facua. Por ejemplo, en 2015 esta entidad de protección al consumidor denunció a 18 empresas con estas numeraciones especiales. Mapfre, Zurich, AXA, La CaixaAllianz fueron algunas de ellas.

Otras empresas incluso han rectificado tras la presión. Un ejemplo claro fue el de Renfe, que cambio su prefijo 902 de atención al cliente por otros nuevos números, dos de ellos 900 (gratuitos), a través de los cuales atiende a los viajeros en función del tipo de consulta o gestión que quieran realizar.

El organismo presidido por Ruben Sánchez sigue atento a cómo evoluciona el uso de estas líneas. Este mismo jueves lanzó un comunicado en el que afirmaba abiertamente que esta práctica generaba perjuicios millonarios a los consumidores. 

Aunque cada vez son menos las empresas que utilizan los 902, Facua afirma que en los últimos años ha presentado más de un centenar de denuncias ante las autoridades autonómicas de protección de los consumidores. El resultado, no obstante, ha sido infructuoso porque ninguna de las quejas se han traducido en actuaciones contundentes desde la administración.

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