Vueling trabaja para liderar la experiencia de cliente

La aerolínea perteneciente al grupo IAG se ha marcado un objetivo de altos vuelos en solo tres años para el que ha desplegado un ambicioso programa de mejoras que pone al cliente en el centro. Su experiencia es, además, el objeto de todas sus ‘miradas’ y esfuerzos. Una transformación que tiene como razón de ser la mejora de todos los puntos de contacto que existen entre la compañía y el pasajero en todas sus fases: búsqueda, compra, tránsito por el aeropuerto y, por supuesto, el vuelo. 

Bajo el nombre de Vueling For You, Vueling ponía en 2018 rumbo hacia uno de los hitos más ambiciosos de la compañía. Ser en 2023 la primera aerolínea en experiencia de cliente en Europa, una meta para la que está trabajando el departamento de Cliente liderado por Calum Laming, Chief Customer Officer de Vueling, y que ha dado forma a Vueling For You. Su misión: rediseñar y optimizar algunos de los procesos más importantes tanto para la compañía como para el cliente. Hablamos del check-in, el embarque y la experiencia a bordo.

Un programa que concluye ahora su primera fase con la que Vueling ha sido capaz de cerrar un verano no exento de desafíos. Hacerlo además con una mejor capacidad de previsión, anticipación y respuesta ante eventos como huelgas o tormentas que pueden derivar en cancelaciones y otras interrupciones de manera más eficiente. Son los momentos que la compañía denomina ‘momentos de verdad’ y que, según Laming, “son los escenarios que verdaderamente ponen a prueba y validan el trabajo desarrollado por la compañía para convertirse en un best-in-class”. 

Satisfechos con el trabajo realizado

A punto de finalizar 2019, los números de Vueling le avalan. En concreto, la compañía ha operado un total de 88.000 vuelos en toda Europa desde el 1 de junio al 30 de septiembre, 3.800 más que en 2018, con una puntualidad en cota de 30 minutos en salidas de un 80,1% (7,6 puntos porcentuales más que el año anterior). Solo en Barcelona, este dato se eleva hasta un 80,2. “Es uno de los mejores registros frente a los competidores de bajo coste y un punto por encima que la media de puntualidad registrada en el aeropuerto de El Prat (79,1%)”, sostienen desde la compañía.

Enmarcado dentro de la segunda fase de Vueling For You, la compañía se encuentra ahora inmersa en un proceso de digitalización para dotar de mejores prestaciones al cliente y desarrollar herramientas y recursos que conviertan a Vueling en una compañía 100% digital mediante metodologías de trabajo basadas en la agilidad, la toma rápida de decisiones y, por supuesto, los datos. 

Un proceso de transformación digital que, en la práctica, le ha permitido automatizar parte de los procedimientos más rutinarios y esenciales —especialmente en casos de disrupciones operativas— como la asignación automática de hoteles, la gestión de los E-vouchers (cupones de comida que se cargan automáticamente en las tarjetas de embarque) o la gestión de reclamos más simples e instantáneos. Do it yourself, herramienta que permite recuperar los vuelos cancelados de una manera automatizada, es uno de los ejemplos más destacados.

Wi-Fi de banda ancha a bordo

A punto de iniciar la segunda fase, una de las implantaciones más esperadas por el cliente es la red Wi-Fi de banda ancha con tecnología EAN (European Aviation Network) en su flota de aviones. De momento ya está disponible en 5 aviones, aunque se irá instalando de manera progresiva en toda la flota en enero de 2020. A disposición del viajero, Vueling ha confeccionado tres modalidades de acceso a la banda ancha a medida de cada necesidad.

Junto con la red Wi-Fi, ofrecida por Inmarsat, la mejora de la experiencia del usuario se mide también con la simplificación del proceso de abordaje, la incorporación de nuevas ofertas de asientos (Space One, Space Plus y Space), una mejora  de la señalización y la visibilidad de la marca en varios aeropuertos, los nuevos mostradores de check-in para quienes viajan con niños o el check-in en línea para bebés menores de dos años. 

Implementación de mejoras

En línea con su apuesta por la innovación, la compañía también se encuentra inmersa en INN|UP, un programa paraguas que engloba especialmente a las áreas de IT, Data, Digital y el Innovation Lab, y que tiene tres objetivos principales: trabajar, mediante la tecnología, para la mejora de la experiencia de cliente y también de las propias operaciones de la aerolínea; convertir a Vueling en una empresa 100% digital, y crear un ecosistema abierto de innovación para compartir experiencias y aprender de otros actores líderes en el sector. 

Quioscos de check in o facturación automáticos en los aeropuertos o el uso de chatbots inteligentes son algunos ejemplos. También el nuevo sistema de reconocimiento facial para embarcar de forma más rápida -por ahora solo un prototipo sobre el que se está trabajando- o una nueva plataforma digital de CRM a bordo para que las tripulaciones puedan conocer mejor las necesidades de cada pasajero y ofrecer un servicio más personalizado.

Agile Development Center

Esta transformación está integrada y promovida por una plantilla de cerca de 400 profesionales, de los cuales cerca de la mitad trabajan desde un nuevo centro de desarrollo que la compañía ha instalado en Barcelona. Este enclave, denominado Agile Development Center o simplemente ADC, da soporte al resto de áreas del negocio, gracias a una metodología de trabajo colaborativa que permite diseñar un entorno multifuncional y promover la innovación abierta, también con otras entidades y organizaciones externas. 

Para hacerlo posible, Vueling colabora también activamente con universidades de prestigio (como MIT o UPC), escuelas de negocio, start-ups, fundaciones (Mobile World Capital), entre otras empresas líderes en sus sectores (Amazon, Google, Microsoft o General Electric). Un entorno colaborativo con el que poder crear un ecosistema de innovación abierta que le permita seguir siendo un referente en el sector de la aviación.