Endesa: primeros beneficiados de los cambios en atención al cliente

Los clientes de Endesa serán los primeros beneficiados de los cambios en atención al cliente. El director general de de la compañía en Andalucía, Extremadura, Ceuta y Melilla, Rafael Sánchez, ha asegurado que la empresa se adaptará a «los requerimientos del regulador», en alusión al anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela aprobado por el Consejo de Ministros, que fija la obligación de atender a los clientes en un tiempo máximo de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y posventa.

«Estamos teniendo un año de muchísimo cambio regulatorio», ha lamentado Sánchez en declaraciones a los medios tras la celebración en Sevilla de la jornada ‘Interacción Puerto y ciudad para un futuro sostenible’. Por ello, ha justificado que las «repetidas modificaciones en la forma de facturar y de atender al cliente» suponen una «alteración del ritmo normal de una empresa».

En esta línea, el director general ha recordado los «cambios» de precios «derivados de esta situación del gas a nivel internacional por la guerra de Ucrania».

Sin embargo, ha remarcado: «Nos adaptaremos a lo que nos requieran». También se ha disculpado con los consumidores por si en algún momento «han tenido que recurrir a una reclamación». «Seguro que han tenido alguna frustración en el proceso que les ha llevado a ello», ha asegurado.

Ley de Atención a la Clientela

El Gobierno aprobó este martes el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a la clientela de las empresas, que limita a tres minutos el tiempo máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa, y que prohíbe que sólo lo hagan robot automatizados.

La nueva normativa, propuesta por el Ministerio de Consumo, reduce además de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas, aunque permite a las autonomías rebajar el plazo si su normativa lo contempla. La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

Esas son algunas de las medidas del anteproyecto, a cuya redacción ya dio luz verde el Consejo de Ministros el pasado 16 de noviembre. Ahora, llega al Consejo, según dijo la portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, en «segunda vuelta».

Alberto Garzón argumentó este tope de espera del cliente porque son muchos los españoles que «desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados».

Son dificultades que, según Garzón, implican «un gasto enorme de energía, tiempo y dinero para las familias y que acaban significando a veces la renuncia del cliente, y por eso se quiere poner freno a «abusos» en las relaciones de consumo.