En el comercio electrónico, el cliente también lleva siempre la razón

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Las ventas virtuales, al igual que las físicas, han de centrar su estrategia en torno al comprador, facilitándole los pasos a dar durante todo el proceso

Las operaciones de comercio electrónico siguen creciendo en España.

06 de julio de 2016 (14:40 CET)

Para que el comercio electrónico sea un negocio factible es necesario ofrecer algo más que productos y servicios. La competencia es alta y es necesario llamar la atención del cliente y de los posibles compradores. Además de una gran variedad de productos, también debe existir una buena atención o asesoría a los clientes.

Este proceso no termina cuando el cliente ya ha realizado su compra, prolongándose en el mejor de los casos hasta que el producto le llega a sus manos. Toda esta experiencia de compras hacia el cliente es la que determinará si éste volverá a comprar. Atendiendo de una forma segura, rápida y de calidad permitirá fidelizar a los clientes a plataformas de comercio digital líderes, como Shopify.

En el comercio digital la confianza que se genera en el cliente es fundamental. En esta confianza va incluido que el comprador tenga la facilidad de hacer cualquier tipo de consulta, reclamo, devolución y asesoría en la compra. Otro ejemplo destacable en este sentido es portales como Gospaces, que facilita la creación de tiendas virtuales con gran sencillez.

Diversas herramientas

El cuidado al comprador puede venir o llegar de muchas formas, ya sea por una red social, donde se puede estar pendiente de la comunicación con los clientes; por correo electrónico, para darle un seguimiento al comprador; o por un sistema de mensajería instantánea, donde se puede conversar en tiempo real con el cliente mientras realiza su compra.

Este último canal permite dar un mejor servicio al cliente ya que el comprador se sentirá más atendido en el momento que realiza su compra, sabiendo que puede hacer cualquier pregunta o consulta y será respondido y asesorado al instante. En este punto es importante informar al cliente los horarios en los que podrá será atendido.

Recomendaciones clave

A continuación, una serie de recomendaciones para ofrecer un mejor servicio al cliente, facilitadas por la tienda virtual Shopify:
  1. Darle al cliente la validación de su pedido. Informar al cliente que el comercio ha recibido su pedido y que se está gestionando --esto se hará a través de cualquier medio de comunicación ya establecido por el cliente.
  2. Servicio de atención por varias vías. Proporcionar los medios por los cuales el cliente puede contactar al comercio electrónico, generará más seguridad a la hora de hacer la compra. Esta información tiene que ser clara y dar más de una opción, como un número de teléfono, correo electrónico, o un chat.
  3. Intervención del cliente. Este factor se basa en que el cliente siempre quiera tener el control de su pedido, y que ésta se le puede brindar a través de una cifra de rastreo de su pedido.
  4. Diferentes medios de entrega de la compra. Muchas veces se piensa que en las ventas el comprador ha de acomodarse al comercio. Pero tiene que ser al revés: el comercio debe  adaptar su metodología al comprador, al proporcionar diferentes formas de entrega del pedido y haciéndole llegar lo más pronto posible el pedido.
  5. La capacidad del proveedor para recoger reacciones de los compradores. Éstas se pueden recopilar mediante una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, y darán una gran ventaja para ir mejorando cada vez más, adaptando las necesidades de los clientes al comercio online.
Las ventajas del comercio electrónico son múltiples, siempre y cuando se sepan utilizar a favor de uno. Para ello resultan de gran utilidad portales como Gospaces o Shopify. Un primer paso para aumentar las ventas y ganancias del negocio.
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