Unicaja reduce un 2% las reclamaciones en 2024, mientras BBVA y Sabadell las duplican
BBVA y CaixaBank han superado las 10.000 quejas cada uno, Santander ha rozado las 7.000 y Sabadell ha duplicado expedientes en plena OPA del BBVA
José Sevilla, Josep Oliu y Carlos Torres, presidentes de Unicaja, BBVA y Sabadell.
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Unicaja ha cerrado 2024 con 2.300 reclamaciones, un 2% menos que el año anterior, según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España (BdE). La entidad andaluza ha salido así del grupo de los cinco bancos con más expedientes, una posición que sí ocupó en 2023 cuando rozó las 2.400 quejas y quedó por delante de Sabadell o Bankinter.
El resultado del banco malagueño en 2024 marca así un contraste con el ejercicio anterior: en 2023, la entidad fue la cuarta con más informes favorables a clientes, con un 10,2% del total, por delante de Sabadell o Bankinter.
En un año en el que CaixaBank, BBVA y Santander han superado juntos las 31.000 reclamaciones, Unicaja ha reducido expedientes y ha salido del grupo de las más reclamadas.
En cifras absoluta, CaixaBank ha liderado el podio con casi 13.000 reclamaciones, un 35% más que en 2023. Le ha seguido de cerca BBVA, que ha duplicado sus incidencias hasta 12.000 (+102%) y se ha situado como la segunda entidad con más quejas.
Santander, por su parte, ha registrado 6.700 reclamaciones, un 78% más que el año anterior; y el Grupo Sabadell ha sumado 3.300, casi el doble que en 2023. La suma de BBVA y Sabadell, inmersos en la OPA lanzada por el primero, ha alcanzado los 15.218 expedientes, por encima de cualquier otra entidad y reflejo del impacto de la operación en la clientela.
El resto de bancos de menor tamaño también ha mostrado fuertes incrementos. Ibercaja ha disparado sus quejas un 179%, hasta 3.122, encabezando la lista de mayores crecimientos relativos. ING ha alcanzado 2.744 reclamaciones (+129%), seguido de Bankinter con 2.366 (+91%) y la andaluza Cajamar con 969 (+81%).
Récord anual en reclamaciones
A nivel nacional se ha marcado un récord absoluto, alcanzando las 56.099 quejas. Unicaja difiere, en este sentido, con el resto de entidades, que han visto sus informes negativos ir en aumento.
El organismo supervisor ha declarado haber tramitado un 69% más de expedientes que en 2023, alcanzando la cifra más alta de sus 38 años de funcionamiento. El incremento ha roto, además, la estabilidad de los últimos tres ejercicios, en los que las quejas se mantuvieron en torno a 33.000.
La razón de este incremento, según el Banco de España, «guarda una estrecha relación con aquellos pronunciamientos judiciales que inciden en el carácter abusivo de las cláusulas incluidas en determinados contratos de productos bancarios».
Aunque, por otro lado, se ha distanciado de este juicio: «El BdE carece de competencia en materia de consumo o de herramientas para interpretar o extender los efectos de las resoluciones judiciales».
El organismo además atribuye este aumento, en concreto, a la jurisprudencia sobre los gastos de formalización hipotecaria, que ha disparado las reclamaciones sobre este producto hasta las 35.000, un 272% más que el año anterior. En total, las hipotecas han concentrado el 62% de las incidencias, por delante de tarjetas (15%) y cuentas y transferencias (15%).
Canales y distribución geográfica
El 68% de las reclamaciones que se han presentado este año se han hecho de forma telemática, frente al 61% de 2023, lo que confirma la preferencia por la sede electrónica. El resto se ha gestionado en papel o presencialmente, con concentración en el Registro General de Madrid.
En el plano territorial, Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Zaragoza han sumado más de la mitad de las reclamaciones. En términos relativos, La Rioja ha sido la provincia con mayor ratio, 22 quejas por cada 10.000 habitantes, muy por encima de la media nacional de 12.
De las 56.000 reclamaciones presentadas, solo 11.000, el 20%, han sido admitidas a trámite. Y, de esas, un 36% se ha resuelto a favor de las entidades, un 22% a favor de los clientes y un 7% sin pronunciamiento.
El índice de rectificación se ha mantenido en el 79%, un punto menos que en 2023, pero aún en niveles altos. La mayoría de rectificaciones se han producido antes de informe, a través de allanamientos o desistimientos, lo que ha permitido reducir en 51 días la duración media de los procedimientos, hasta los 103.
