La cobertura, antes que el precio: el verdadero cebo de las telefónicas para captar clientes

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Los usuarios exigen una buena calidad del servicio y no tener permanencia antes que reducir el coste de la tarifa, aunque también es un factor importante

Un hombre realiza una llamada con su smartphone

Barcelona, 16 de enero de 2015 (19:44 CET)

Una escapada de fin de semana con amigos o familiares es un buen plan. Sin embargo, llegar al destino, mirar el móvil y descubrir que no hay cobertura para llamar, chatear o navegar por internet, puede aguar la fiesta. Por eso, la cobertura compite con la permanencia y el precio como principal motivo para cambiar de compañía, según se desprende de un informe que ha realizado Tuenti con la compañía de investigación de mercados Ipsos. Es el verdadero cebo de las telefónicas para captar nuevos clientes.

El 70% de los encuestados asegura que el principal factor a tener en cuenta para irse a otra operadora es la cobertura, frente al 68% que se decanta por la no permanencia, un 67% por un buen plan de datos y un 53% que prefiere máxima calidad en el servicio de atención al cliente.

"La cobertura es algo muy valorado, aunque el factor precio sigue siendo relevante. Sin embargo, la cobertura es un problema minoritario en España. Puede fallar en algunos casos, municipios o áreas concretas y muchas veces tiene que ver con los inhibidores o con las propias estructuras de los edificios", explican fuentes próximas a Tuenti, del grupo Telefónica.

El alza de las virtuales

Las actuales exigencias de los usuarios demuestran, de alguna manera, el empuje que están teniendo las operadoras virtuales, frente a las tradicionales como Movistar, Orange, Yoigo y Vodafone. Las nuevas compañías que han surgido, además de apostar por precios muy competitivos, también se han decantado por dar mayor flexibilidad al consumidor. Permiten cambiar de tarifa sin esperar un tiempo determinado y sin necesidad de estar ligados a una misma compañías por uno o dos años.

Según el último informe de la Comisión de los Mercados y la Competencia (CNMC), sólo en octubre de 2014 la telefonía móvil perdía más de 78.000 líneas. Sin embargo, las operadoras móviles virtuales ganaron casi 38.000 líneas, mientras Movistar perdía 71.500, Vodafone 21.600, Orange 7.800 y Yoigo 15.000. Y es una muestra de la tendencia que se ha visto en los últimos meses.

El estudio de Tuenti revela que un 71% de los encuestados está dispuesto a cambiar de una compañía tradicional a una virtual, siempre y cuando ofrezca algo mejor. Sin embargo, a la inversa, es decir, de una virtual a una tradicional con mejores servicios, sólo cerca de un 47% asegura que se cambiaría.

Los españoles 'pasan' de comprar seguros

Además, en España tampoco hay mucha conciencia de comprar seguros para móviles, a pesar de que el precio de algunos smartphones es elevado. "En España no existe una conciencia al respecto, aunque algunos móviles son caros y el desembolso puede ser importante. La gente confía, a veces, en que otro tipo de seguros cubren también estos dipositivos", aseguran los mismos interlocutores.

Aun así, seis de cada diez españoles que han sido encuestados confiensan haber sufrido algún accidente con el móvil, pérdida o sustracción. ¿Y cuáles son los problemas más habituales? Que se rompa la pantalla --en un 34% de los casos-- y que se moje o que se caiga al WC --en un 16%--.

Los SMS, un sistema obsoleto

Y, ¿qué hay de los SMS? ¿Quién envía ahora mensajes de texto? Normalmente aquellos que no tienen conexión a internet o que se dirigen a alguien que no tiene. En 2014, el 90% de los usuarios consultados utilizaron aplicaciones tipo Whatsapp o Line para chatear diariamente. Es más, siete de cada diez aseguran tener más de 10 app de mensajería instanténea en su móvil.

"Los SMS son historia. El sector avanza a gran velocidad y mientras antes las estrategias de las compañías estaban muy centradas en los mensajes de texto con la aparición de las aplicaciones que ofrecen, además del chat, muchos otros servicios como envío de imágenes o cortes de voz, los SMS se han convertido en un servicio del pasado", explican fuentes conocedoras del estudio.

Además, la tendencia ahora es crear aplicaciones integradas que permitan hacer llamadas a otros usuarios con dicha app de forma gratuita y poder gestionar incidencias directamente desde esta herramienta. "La idea es poder aunar varios servicios en uno. Dar valor añadido y que no todo se centre en el precio", añaden fuentes de Tuenti Móvil.

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