Iberdrola, Endesa y EDP exigen mayor retribución si sale adelante la Ley de Atención al Cliente
Los nuevos estándares de calidad para la atención de llamadas supondría un mayor coste, y eso hay que pagarlo de alguna manera
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela sigue su trámite parlamentario y, antes de llevar a cabo los siguientes pasos, el Partido Popular ha organizado una Jornada Parlamentaria donde han tomado voz las principales asociaciones y sectores afectados. Entre ellos, las eléctricas, que han tenido un gran movimiento los últimos años, y que recuerdan que si tienen nuevas obligaciones deberán ser retribuidas en consecuencia.
Así lo ha planteado la presidenta de la patronal eléctrica Aelec, Marina Serrano, que representa los intereses de Iberdrola, Endesa y EDP. La responsable de la organización defendió tanto a las empresas comercializadoras como distribuidoras de electricidad, que son las que se ven impactadas por esta ley que busca mejorar los servicios de atención al cliente, buscando que aumenten los criterios de calidad.
Pero todo esto tiene un coste. Y ese ha sido uno de los aspectos que Marina Serrano ha querido poner en evidencia durante su exposición y que, lógicamente afecta de manera directa a Iberdrola, Endesa y EDP. A fin de cuentas, son empresas con un volumen de clientes muy importantes.
En este sentido, la presidenta de Aelec ha sido muy clara. «Si se impusieran estas obligaciones [los nuevos patrones de calidad] añadidas a las comercializadoras de referencia, que son las empresas que atienden al PVPC para los consumidores pequeños, lo mismo que para las distribuidoras que tienen retribución regulada, debería de repercutirse en la retribución regulada«.
Es decir, lo que entienden desde la organización que representa los intereses de Iberdrola, Endesa y EDP, es que, si esta ley exige unos mayores estándares de calidad, mejores en los servicios, mayor disponibilidad, etc., eso se debe repercutir en el dinero que, por ser empresas con regulación pública, cobran cada año por esa tipología de servicio.
Además de esta cuestión, otra apreciación que hacen de esta ley tiene que ver con la diferenciación que se hace entre empresas de distinto tamaño. Aclara Marina Serrano que les «sorprende la distinción entre empresa pequeña y grande, creemos que todos los consumidores deberían tener la misma protección y la misma atención«.
Una ley controvertida
En esta Jornada Parlamentaria también han intervenido, a nivel empresarial, el secretario general de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (Anged), Marcos Casado; el presidente de la Asociación Nacional de Expertos en Relaciones con el Cliente (Aeerc), José Francisco Rodríguez; el presidente de la Asociación de Cadenas Españolas de Supermercados (Aces), Aurelio del Pino González; y el director general de la Asociación Española de la Digitalización (DigitalEs), Víctor Calvo Sotelo.
Éste último, que representa los intereses de los operadores de telefonía y las empresas tecnológica, destacó sobre este sector que está hiperregulado, y que ofrece un nivel de innovación «brutal» y que «cada año proporciona servicios nuevos y mejorados» en un contexto deflacionario por el que el cliente puede acceder a más y mejores servicios, a precios más ajustados. Y apuntó que la industria en España, en particular, ha sido pionera en la innovación en sus ofertas comerciales, siendo el primer país en ofrecer servicios paquetizados.
Además, Calvo-Sotelo recordó que la Unión Europea promueve los mercados regidos por el principio de ‘level playing field’. En este contexto, el director general de DigitalES sugirió que ciertas obligaciones de atención al cliente que afectan a los operadores tradicionales de telecomunicaciones debieran extenderse también a las grandes plataformas digitales (OTT).
