La jugada de Amazon, Temu y Shein que podría ahorrar dinero en las compras

Las principales plataformas de comercio electrónico, como Amazon, Shein y Temu, han modificado el proceso de devoluciones al implementar la política de ‘reembolso sin devolución’, permitiendo a los clientes quedarse con los productos y recuperar su dinero en determinados casos.

Esta estrategia, cada vez más extendida en el sector, responde tanto a la escalada de devoluciones online como a la necesidad de optimizar costes y fortalecer la relación con el cliente en una era digital hipercompetitiva.

El auge de las compras online ha disparado el volumen de devoluciones. En España, 1 de cada 4 compras en tiendas web se devuelven, alcanzando ratios del 35% en periodos de alto consumo como rebajas o Black Friday.

Este fenómeno, que genera costes logísticos elevados, motiva a gigantes como Amazon, Temu y Shein a optar por la devolución sin retorno del producto cuando el valor del artículo es bajo, está dañado o la logística de recuperación es más onerosa que la propia mercancía.

Empresas como Walmart también empiezan a utilizar esta modalidad, buscando no solo eficiencia, sino reforzar la experiencia y la fidelidad del cliente. Al evitarle molestias y agilizar el reembolso, las marcas logran mayor satisfacción, recomendaciones y repetición de compra, aspectos críticos en el ecosistema digital actual.

Este proceso suele aplicarse a productos de bajo coste, artículos defectuosos o dañados y casos en los que la recogida física encarece la operativa.

El procedimiento es simple, el usuario inicia la devolución (normalmente adjuntando fotos o vídeos si el producto está dañado) y la empresa, tras analizar el caso, puede optar por reembolsar y permitir que el consumidor conserve el producto o bien donarlo, reutilizarlo o desecharlo fácilmente.

Beneficios para empresas como Amazon, Shein o Temu

Esta estrategia permite a las grandes plataformas un doble beneficio: reducen costes logísticos (evitando almacenaje, transporte y reacondicionamiento de bajísimo valor añadido) y mejoran la experiencia de usuario, generando confianza y engagement.

Los clientes encuentran más fácil y atractivo comprar en plataformas que asumen el coste de la postventa, reforzando su lealtad frente a la competencia.

En tiempos en los que el 62% de los clientes exige reembolsos rápidos y el 67% valora los procesos cómodos y automáticos, la política de “reembolso sin devolución” se afianza entre los e-commerce, obligando a rediseñar flujos entre atención al cliente, finanzas, marketing y logística.

El proceso se automatiza y adquiere un enfoque estratégico, donde la postventa deja de ser reactiva para convertirse en una palanca clave de diferenciación comercial.

Nuevos horizontes del consumo digital

Las devoluciones sin devolución reflejan la transformación del ecommerce contemporáneo, marcado por la multicanalidad, la inmediatez y la hiperexigencia del cliente español —el 75% utiliza más de un canal para informarse y comprar, y el 55% espera entregas ultrarrápidas y devoluciones sin obstáculos.

El impacto de estas medidas no solo cambia el juego logístico y la gestión del inventario, sino que está dando forma a un nuevo ecosistema digital en el que la transparencia, la facilidad y la sostenibilidad ocupan un lugar central.

El reto ahora es escalar estas políticas sin perder control del gasto y manteniendo a raya el fraude, al tiempo que se responde a las nuevas expectativas del consumidor digital. Incluso surgen modelos de negocio derivados, como la venta de lotes de productos no devueltos a precios rebajados o la apertura de tiendas físicas outlet de devoluciones.

La logística inversa, valorada ya en cientos de miles de millones anuales a nivel mundial, se profesionaliza y busca soluciones verdes para minimizar el impacto ambiental de los flujos de mercancías.