Telefónica lanza 'Movistar por ti' para agilizar la atención al cliente y mejora prestaciones

Telefónica ha reformulado su modelo de atención al cliente con la finalidad de ser más ágil y dar una atención personalizada a sus usuarios. La teleco lanza ‘Movistar por ti’, iniciativa que engloba novedades en la atención del operador a todos los clientes, orientadas a simplificar la resolución de las incidencias a partir del 18 de junio.

De este modo, Telefónica avanza en una estrategia en la que lleva trabajando desde 2023 a través de un piloto con 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando. Con el lanzamiento de ‘Movistar por ti’, la iniciativa se hace extensiva a todos los clientes de Movistar.

Entre las novedades que incluye este nuevo modelo se encuentra la resolución de consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales.

En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, desde Movistar citarán al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.

Desde el grupo también han eliminado la retención del cliente en espera durante la llamada y en su lugar le atenderán en línea con una explicación continua de las gestiones que se están realizando.

Para ello, el usuario que llame para resolver una incidencia tendrá siempre un único interlocutor identificado encargado de gestionar la solicitud. Este operador será el encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta y de llamar al cliente para mantenerlo informado.

La intención de Telefónica es seguir dando un trato humano y personalizado, si bien los trabajadores se apoyarán en la inteligencia artificial que, paralelamente a la atención telefónica, irá identificando los problemas para dar la mejor solución.

En esta línea, Movistar canalizará las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado. Así, la idea de la compañía es tener conectadas todas las áreas del grupo a través de un software que centraliza la información.

Telefónica priorizará las llamadas de personas mayores

En cuanto a los agentes de los call centers que atienden las llamadas, son personal de Telefónica o personal de los partners que trabajan con el grupo.

Algunas de las personas que trabajan en esas empresas llevan 25 años trabajando con Movistar y se ha homogeneizado el trabajo de todos ellos a través de una misma plataforma común.

Por otro lado, Movistar priorizará las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior (mayores de 65 años, para dedicarles apoyo y asesoramiento. En este proceso de reconocimiento por edad mediante IA, la compañía tiene una identificación correcta en un 98% de los casos.

Además, antes de contratar cualquier servicio, la operadora enviará toda la información por escrito y solicitará su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura.

En cualquier caso, ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.

Con todo ello, Telefónica busca también seguir reduciendo la tasa de reclamaciones. Desde 2023, la compañía ha reducido una de cada tres reclamaciones en España y lo que pretende es dar resolución al 100% de las consultas.

De hecho, Movistar ya está resolviendo en el acto cerca del 70% de las reclamaciones, mientras que del resto de reclamaciones, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas.

«Es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente«, destaca Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España.

Movistar premia la fidelidad con mejoras en las prestaciones

Además del lanzamiento de este nuevo modelo de atención al cliente, el operador premiará la fidelidad de sus usuarios con mejoras en las prestaciones, sin coste adicional, que serán efectivas desde el próximo 18 de junio.

De este modo, ‘Movistar por ti’ abarca diferentes mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar como la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active) o servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales.

También dará más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.

Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).

En concreto, miMovistar IIimitado x2 y x4 incluirán sin coste el servicio MultiSIM; fibra on/off segunda residencia, y llamadas ilimitadas desde el fijo.

Para quienes tienen contratado miMovistar Ilimitado, la línea móvil adicional de 50 GB pasará a disponer de datos ilimitados, siempre a máxima velocidad.

En miMovistar Max también se aplicarán datos ilimitados a la línea móvil adicional de 100 GB, además de duplicar la velocidad de la fibra de 600 Mb a 1 Gb.

Para el resto de tarifas convergentes, Movistar duplicará los GB a máxima velocidad en la línea móvil, de 30 a 60 GB. Además, en todas estas modalidades de tarifa, se duplica la velocidad móvil 5G (hasta los 2 Gpbs).

‘Movistar por ti’ y estas mejoras de prestaciones comienzan a comunicarse el próximo miércoles a los clientes a través de cartas y correos personalizados con el detalle de todas las medidas tanto en la atención al cliente como en la oferta comercial convergente.