Ouigo mantiene las devoluciones por retrasos y rompe con la estrategia de Renfe e Iryo
Ouigo mantiene las compensaciones a los viajeros pese a las restricciones de velocidad, mientras sus rivales alegan causas ajenas
La máxima responsable de la compañía en España, Hélène Valezuela, existe suficiente espacio en el país para los tres operadores que trabajan en el país: Renfe, Ouigo e Iryo. Foto: EFE.
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Ouigo ha decidido desmarcarse del resto de operadoras ferroviarias que compiten en la alta velocidad española. Mientras Renfe e Iryo han optado por suspender de forma temporal las indemnizaciones a los viajeros afectados por los retrasos recientes, la compañía francesa de bajo coste ha confirmado que seguirá aplicando su política de compensaciones con normalidad, incluso en un contexto marcado por restricciones de velocidad impuestas por el gestor de infraestructuras, Adif.
La decisión llega en un momento especialmente delicado para el sistema ferroviario, tras varios días de incidencias, limitaciones técnicas y una creciente frustración entre los usuarios de las líneas de alta velocidad, especialmente en los corredores Madrid-Barcelona y Madrid-Valencia. En este escenario, Ouigo ha optado por mantener su compromiso con los clientes, aun cuando los retrasos no estén directamente vinculados a su operativa.
Desde la compañía aseguran que no introducirán cambios en sus condiciones comerciales, reafirmando una estrategia que busca reforzar la confianza del viajero en un mercado cada vez más competitivo y sensible a la experiencia del usuario.
Una política de compensaciones que se mantiene intacta
Ouigo ha confirmado que seguirá indemnizando a los pasajeros que sufran retrasos, aplicando los mismos criterios que ya tenía establecidos antes de las actuales limitaciones de velocidad. En concreto, la operadora contempla compensaciones a partir de los 30 minutos de retraso, generalmente en forma de vales de viaje, mientras que cuando la demora supera los 60 minutos se procede al reembolso del importe del billete.
Esta política no se activa de forma automática, ya que el viajero debe iniciar el proceso de reclamación a través de los canales oficiales de la compañía y dentro de los plazos previstos. Aun así, la decisión de no suspender las indemnizaciones supone una diferencia clara respecto a la postura adoptada por sus principales competidores.
La compañía francesa subraya que las limitaciones temporales de velocidad no alteran sus compromisos con los clientes, una postura que refuerza su imagen de operador centrado en el viajero, incluso en situaciones complejas para el conjunto del sector.
Renfe e Iryo suspenden las indemnizaciones por “causas ajenas”
En el lado opuesto se sitúan Renfe e Iryo, que han comunicado a sus clientes la suspensión temporal de las compensaciones por retrasos en determinados corredores de alta velocidad. Ambas compañías argumentan que las incidencias derivan de decisiones adoptadas por Adif y, por tanto, quedan fuera de sus condiciones habituales de indemnización.
Iryo fue la primera en anunciar este cambio, avisando de que los billetes adquiridos tras la publicación de su comunicado no generarían derecho a compensación en caso de retraso en las rutas afectadas. Poco después, Renfe publicó un mensaje similar en su página web, indicando que los retrasos obedecen a factores externos a la operadora.
Esta decisión ha generado críticas entre asociaciones de consumidores, que consideran que el viajero queda desprotegido frente a incidencias que, aunque no dependan directamente del operador, afectan de lleno al servicio contratado.
El debate legal y la normativa europea
La suspensión de las indemnizaciones ha reabierto el debate sobre los derechos de los pasajeros ferroviarios, especialmente a la luz de la normativa comunitaria. Desde organizaciones como FACUA recuerdan que la legislación europea obliga a las operadoras a compensar a los viajeros cuando no se cumplen los compromisos de puntualidad, con independencia de las causas que originen el retraso.
Según esta interpretación, el usuario no debería asumir las consecuencias de conflictos entre operadores y gestores de infraestructuras, ya que su relación contractual es exclusivamente con la empresa que le vende el billete. Este argumento refuerza la posición adoptada por Ouigo, que ha optado por no trasladar el problema al cliente final.
El choque entre las operadoras y las asociaciones de consumidores anticipa un posible escenario de reclamaciones, tanto a nivel administrativo como judicial, si la situación se prolonga en el tiempo.
Las restricciones de velocidad y su impacto en la red
Las limitaciones de velocidad impuestas por Adif se introdujeron tras un grave accidente ocurrido en Córdoba, lo que llevó al gestor ferroviario a extremar las medidas de seguridad en varias líneas de alta velocidad. En algunos tramos del corredor Madrid-Barcelona, la velocidad se ha reducido de forma drástica, llegando a descender hasta los 80 kilómetros por hora frente a los 300 habituales.
Estas restricciones han provocado retrasos significativos, alterando la planificación de los servicios y afectando a miles de viajeros en plena temporada de alta movilidad. Además, la línea de alta velocidad entre Madrid y Andalucía ha permanecido suspendida durante días, con previsiones de reapertura progresiva.
El impacto de estas medidas ha puesto a prueba la respuesta de las operadoras, tanto en términos operativos como en su relación con los clientes, evidenciando diferencias notables en sus estrategias comerciales.
Ouigo refuerza su posicionamiento en España
La postura adoptada por Ouigo puede interpretarse como un movimiento estratégico, en un mercado liberalizado donde la competencia no solo se libra en precios, sino también en calidad de servicio y atención al cliente. Desde su llegada a España en 2021, la operadora francesa ha apostado por una combinación de tarifas bajas y compromisos claros con los usuarios.
Respaldada al cien por cien por la compañía estatal francesa SNCF, Ouigo opera con un modelo que prioriza la simplicidad y la transparencia, lo que podría darle ventaja frente a competidores que optan por endurecer sus condiciones en momentos de crisis. Mantener las compensaciones en un contexto adverso refuerza su imagen de marca, al tiempo que presiona indirectamente a Renfe e Iryo, que podrían verse obligadas a revisar su estrategia si el malestar entre los viajeros continúa creciendo.
En un sector donde la puntualidad y la confianza son claves, la decisión de Ouigo marca un punto de inflexión y reabre el debate sobre quién debe asumir el coste de las incidencias en la red ferroviaria española: las empresas, el gestor de infraestructuras o, como hasta ahora, los propios pasajeros.
