Twitter: el coronavirus no es una «oportunidad de marketing»

La red social propone una serie "buenas prácticas" para que las marcas se comuniquen a través de Twitter durante la crisis del nuevo coronavirus

Cada medio segundo alguien tuitea en relación al nuevo coronavirus y el hashtag #coronavirus ya se ha conversión en el segundo más utilizado en lo va de año, «lo que demuestra el enorme apetito por ver y compartir noticias e información relacionada con este virus,» dicen desde Twitter.

En el último post de su blog —la versión en inglés— la compañía recopila una serie de recomendaciones y «buenas prácticas» para las marcas que utilizan Twitter para comunicarse con el público durante la pandemia del nuevo coronavirus.

Ajustar el tono y tener en cuenta el contexto

Aunque la mayoría de las sugerencias son bastante genéricas e incluso ambiguas, desde Twitter quiere ser «claros:» la actual epidemia del nuevo coronavirus «no es una ‘oportunidad de marketing’ que capitalizar». 

Los directivos de Twitter Eimear Lambe y Alex Josephson creen que es inoportuno que ninguna marca «se vincule de forma oportunista» a una crisis sanitaria.

En cambio, dicen, «Twitter desempeña un papel importante en las comunicaciones de crisis, y en momentos como este puede ser una herramienta potente para comunicarse con los clientes, empleados y con el público en general.»

Recomiendan seguir de cerca las noticias y la conversación, y tener en cuenta el contexto del momento y posibles cambios en el comportamiento de los consumidores como consecuencia de la pandemia antes de responder o difundir información a través de Twitter. «A veces lo mejor es no decir nada en absoluto».

Dar información creíble (y combatir la desinformación)

Antes de comunicar, conviene escuchar lo que la gente dice y entender lo que dicen y lo que necesitan adaptando el tono y teniendo en cuenta que «en tiempos de crisis, la gente quiere información creíble,» pero también ayuda aportar «un poco de distracción y entretenimiento.»

Conviene difundir también información positiva porque «incluso en el contexto actual siguen ocurriendo cosas buenas» y se producen historias positivas no relacionadas con el coronavirus Covid-19: «Las marcas deben seguir conectando y celebrando estos momentos, como y cuando sea apropiado.»

No faltan las voces críticas con la iniciativa de Twitter: «en lugar de escribir posts detallados sobre cómo mantener la positividad y la marca durante la epidemia del coronavirus, Twitter haría bien en continuar su lucha contra la propagación de la desinformación en la plataforma» de forma más tajante y decidida, como está haciendo Google. «Este debería ser el principal foco de atención de Twitter.»