En la imagen, la tienda de Xiaomi, con la promoción del teléfono Mi 8, en Madrid.

Estas son las operadoras que tienen los clientes más infieles

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La guerra de tarifas provoca que algunos operadores vean cómo aumenta la tasa de cancelación de sus clientes

Barcelona, 17 de mayo de 2019 (04:55 CET)

La guerra comercial que las telecos desataron el pasado año, con la puesta en marcha de promociones agresivas, provocó que el robo de clientes entre operadores, medido a través de solicitudes de portabilidad (solicitar la baja a tu compañía para irte a la competencia conservando el número de teléfono), llegara a cifras históricas. 

La cara b de este fenómeno fue que la mayoría de operadores, con pocas excepciones, pagó esta dinámica, elevando la tasa de cancelación (churn, en inglés) de sus clientes, o lo que es lo mismo, la infidelidad de éstos por irse a una empresa de la competencia. 

El churn móvil, calculado a partir de datos oficiales de la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC), deja a tres de los cuatro grandes operadores con una tasa de cancelación más elevada que hace un año: Orange, Vodafone y MásMóvil.

El operador francés y el británico, además, han acostumbrado a sufrir salidas masivas de clientes móviles que solicitaron una portabilidad durante 2018, aunque lo compensaban con altas nuevas, en un año en el que la telefonía móvil cerró con un nuevo récord: superó los 53 millones de líneas, un 2,8% más que a la conclusión del ejercicio anterior. 

Curioso es el caso de MásMóvil, que durante el pasado año — también en lo que va de este—  es uno de los operadores que más pesca entre sus rivales. El operador amarillo también sufre para retener a sus clientes, con una tasa de cancelación mensual del 1,43% (último dato de febrero). La compañía dirigida por Meinrad Spenger siempre ha defendido, no obstante, que sus clientes están entre los más satisfechos del mercado, según indicadores como el índice Net Promotor Score.

Todo eso en un contexto en el que la portabilidad alcanzó cifras récord en 2018 por, dejando de lado la guerra de ofertas de bajo coste, la que se produjo por los clientes del fútbol. Un total de 7,5 millones de números móviles cambiaron de operador, lo que supuso un 15% más que el volumen registrado en 2017. 

Telefónica resiste

Se salva de la quema Telefónica, que resiste con una tasa de churn que oscila entre el 0,8%, con algún mes en el 0,75%, y el 1% en el caso de los meses con el porcentaje más elevado.

La compañía presidida por José María Álvarez-Pallete aporta además en sus resultados trimestrales la tasa de cancelación de sus clientes convergentes, aquellos que preocupan principalmente a la compañía porque aportan mayores ingresos que el resto, al pagar más por contratar servicios conjuntos de voz, datos, internet y televisión.

Este último dato, referido al primer trimestre del año, señala que la tasa de cancelación mensual en productos convergentes (Fusión, en la nomenclatura de Telefónica) es del 1,7%, ligeramente superior al habitual de la compañía (1,5%). Según explicó el propio consejero delegado, este repunte se debió a la agresividad comercial de los operadores que cerraban sus cuentas anuales a 31 de marzo, en clara alusión a Vodafone.  

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