Amazon intenta ‘comprar’ a sus clientes para compensar la suscripción no deseada a Prime
El gigante del comercio electrónico acuerda pagar 2.500 millones de dólares en multas y compensaciones para cerrar un histórico litigio con la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC)
Archivo – Logo de Amazon.
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Amazon ha dado un paso sin precedentes en su historia reciente. La compañía dirigida por Andy Jassy desembolsará 2.500 millones de dólares para resolver la batalla legal que mantenía con la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC). El organismo acusaba a la multinacional de haber inducido de manera masiva y poco transparente a millones de usuarios a contratar Prime, su servicio estrella de suscripción.
El pacto, anunciado apenas 48 horas después del inicio del juicio en Seattle, incluye 1.000 millones de dólares en sanciones y 1.500 millones en compensaciones directas a los consumidores. Con este movimiento, Amazon no solo evita un proceso judicial largo y dañino para su reputación, sino que también trata de enviar un mensaje claro a sus usuarios: «nos importa su confianza».
La segunda indemnización más alta en la historia de la FTC
El acuerdo se sitúa como la segunda mayor compensación jamás lograda por la FTC, lo que refleja la magnitud del caso. Según los documentos judiciales, la medida beneficiará a unos 35 millones de clientes que se vieron atrapados en una suscripción no deseada o que encontraron obstáculos excesivos al intentar cancelar Prime.
Los afectados recibirán una compensación automática de 51 dólares si contrataron Prime entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025 mediante ofertas engañosas y no hicieron uso de más de tres beneficios del servicio durante el primer año. Asimismo, quienes intentaron cancelar la suscripción sin éxito en ese periodo también podrán reclamar el reembolso.
Lanzado en 2005 con una cuota inicial de 79 dólares anuales, Prime ha experimentado un incremento constante en su precio hasta alcanzar los 139 dólares actuales. Este servicio, que comenzó ofreciendo envíos rápidos y gratuitos, ha ido ampliando su abanico de beneficios: acceso a Prime Video, almacenamiento en la nube, música en streaming y ofertas exclusivas.
Sin embargo, la FTC alegó que Amazon utilizaba estrategias confusas durante el proceso de compra, como promociones con “envío gratis en el mismo día” que activaban la cuota mensual de forma automática sin advertirlo con la claridad suficiente. Esta práctica, según el regulador, derivó en millones de suscripciones involuntarias que generaron 23.900 millones de dólares solo en la primera mitad de 2025.
Un “mundo turbio” dentro de la compañía
Durante el juicio, la FTC presentó correos internos de empleados de Amazon en los que describían el negocio de suscripciones como “un mundo turbio” e incluso “un cáncer tácito” dentro de la organización. Estos testimonios reforzaron la idea de que la compañía era plenamente consciente de los problemas asociados al diseño de su sistema de altas y bajas en Prime.
La presión reputacional obligó a Amazon a reaccionar rápidamente, ya que la credibilidad de su modelo de fidelización, piedra angular de su negocio, estaba en entredicho.
Como parte del acuerdo, Amazon se compromete a implementar una serie de cambios estructurales en la gestión de Prime:
- Un botón claro y visible que permita rechazar la suscripción durante el proceso de compra.
- Un sistema de cancelación simplificado, eliminando pasos confusos o redundantes.
- Transparencia reforzada en las condiciones del servicio, especialmente en lo referente a promociones y pruebas gratuitas.
- Supervisión externa a cargo de un tercero independiente, que auditará el cumplimiento de estas medidas durante los próximos años.
Con estas modificaciones, Amazon busca no solo cumplir con las exigencias regulatorias, sino también reparar el vínculo de confianza con los consumidores que sostienen gran parte de su negocio.
Una investigación con recorrido político
La investigación sobre las prácticas de Amazon comenzó durante la administración de Donald Trump, pero fue bajo el gobierno de Joe Biden cuando la FTC presentó formalmente la demanda, en línea con su estrategia de endurecer el control sobre las grandes tecnológicas.
Este caso se convierte así en un referente de cómo las autoridades están dispuestas a desafiar a empresas que, como Amazon, acumulan un poder sin precedentes en la economía digital.
Paradójicamente, algunos analistas consideran que esta crisis podría convertirse en una oportunidad para Amazon. Al asumir públicamente errores y compensar a los usuarios, la compañía proyecta una imagen de responsabilidad y compromiso.
Si las nuevas medidas logran simplificar la experiencia de suscripción, es posible que más clientes valoren Prime como un servicio transparente y justo, en lugar de un producto con condiciones confusas. En este sentido, Amazon estaría utilizando la indemnización como una inversión a largo plazo en su capital reputacional.
El futuro de las suscripciones digitales
El caso Amazon-Prime marca un antes y un después en el mercado de las suscripciones. La FTC ha dejado claro que los modelos de negocio basados en la confusión o en trabas para cancelar no tendrán cabida en el futuro. Otras compañías de streaming, software o comercio digital podrían enfrentarse a revisiones similares si no adaptan sus procesos a una lógica de “consentimiento claro y explícito”.
Amazon intenta ahora “comprar” a sus clientes con compensaciones millonarias, pero el verdadero reto será recuperar su confianza. Con más de 200 millones de miembros Prime en todo el mundo, el servicio sigue siendo uno de los motores más potentes de su crecimiento. Sin embargo, la experiencia demuestra que incluso los gigantes más sólidos pueden tambalearse cuando la transparencia y la confianza se ponen en duda.
